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대내외 환경의 불확실성이 커지면서 기업들은 안정적인 경영을 위해 투자보다는 관망을 선택하고 있다. 즉 양적 성장보다 질적 성장에 주력하는 것이다. 그러나 의아스럽게도 고객 소비는 활황이다. 이로 인해 백화점, 마트, 홈쇼핑, 온라인 커머스 등 유통업 매출은 증가했다. 엔데믹으로 살아난 소비 심리가 고객만족도 또한 견인하는 것으로 보인다.

소비자물가지수가 상승하자 유통업은 고객 부담을 덜어줄 수 있는 알뜰 기획전과 사은 행사 같은 할인 프로모션을 진행했다. 동시에 야외 활동 니즈를 충족시키는 재즈 공연, 예술 전시와 같은 문화 콘텐츠를 제공한 점이 유통업 고객만족도 상승을 이끌었다.

금융업은 전반적으로 고객만족도가 전년과 동일한 수준을 유지한 가운데 일부 업종은 상승했다. 코로나로 고객의 디지털 학습 능력이 증대되었고, 이는 고객 간 디지털 격차를 줄였으며, 결국 디지털 금융 전환 가속화로 이어지는 선순환이 이뤄졌다. 그러나 지속적인 물가 상승과 금리 인상으로 인해 지금과 같은 소비 심리가 내년까지 이어지기는 쉽지 않을 것으로 예상된다. 이러한 불확실성이 고객만족도에도 부정적인 영향을 미칠 것으로 전망된다.

불황일수록 내력을 다져야 한다. 기업은 고객 요구와 변화 속도에 대응할 수 있는 질적 성장을 통해 예측할 수 없는 미래에 대응할 필요가 있다. 백화점도 많이 가고 다이소도 많이 가는 평균이 실종된 소비 행태, 한정된 자원을 최적화하는 알뜰 소비 행태 등 변화하는 고객에 대한 이해와 행동 예측이 필요하다. 그리고 이는 궁극적으로 고객 만족으로 이어질 것이다. 뿌리 깊은 나무가 외력에 흔들리지 않듯 만족한 고객은 불황에도 기업에 든든한 버팀목이 되어 줄 것이다. 기고자 : 이진환 한국생산성본부 상무
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