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불편 요인 찾아내 선제적 개선… 적극적 고객 중심 경영 펼쳐

같은 보험 상품에 1년 이상 가입한 고객을 대상으로 한 올해 생명보험 서비스업 고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성생명이 전년 수준인 80점을 유지하며, 2004년 이후 19년 연속 1위를 차지했다. 한화생명과 교보생명은 각각 79점의 만족도로 공동 2위에 올랐다. 신한라이프와 푸르덴셜생명은 78점으로 공동 4위를 기록하였으며, 미래에셋생명은 77점으로 6위에 올랐다.

생명보험 서비스업 전체의 고객만족도는 전년과 동일한 79점으로 조사됐다. 생명보험사들이 기업의 경영 효율성 향상뿐만 아니라 보험 업무 프로세스 전반의 디지털 혁신을 통해 소비자 중심 서비스를 제공하며 더 고객 친화적인 산업으로 변화하는 노력을 이어감에 따라 지난해 수준의 고객만족도를 유지하는 데 성공했다. 다만 최근 보험 시장은 산업의 근간이 되는 인구 감소와 손해보험사 및 빅테크사들의 시장 진입으로 인해 기업 간 치열한 힘겨루기가 전개됨에 따라 차별화된 고객 경험을 통해 고객을 만족시키고 충성 고객을 확보하는 것이 앞으로 더 중요해질 것으로 보인다.

1위를 기록한 삼성생명은 적극적 고객 중심 경영 활동이 좋은 평가를 받았다. 삼성생명은 지난해 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객 보호로 방향을 전환, 보험 상품 개발부터 보험 가입, 유지, 보험금 지급에 이르는 보험 여정 전반을 고객 관점에서 재검토하고 불편 요인을 찾아내 개선하고 있다. 신상품에 대해 고객 보호 관점의 의견을 반영하고, 출시 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 상품 출시 거부권을 신설하는 등 고객 보호를 위해 보험 상품 개발과 보험 가입 단계부터 내부통제 기능을 강화했다.

공동 2위에 오른 한화생명은 AI(인공지능)가 스스로 보험금 지급에 관한 규칙을 만들어 지급·불가·조사 등을 결정하는 AI 보험금 자동 시스템을 도입하는 등 디지털 전환에 힘쓰고 있다. 역시 공동 2위인 교보생명도 올해 경영 방침을 '디지털 시대 성공 기반을 구축하고 도전을 가속화하자'로 정하고 디지털 전환에 힘썼다. 보험 가입 부문에서 '모바일 보험 증권 즉시 전달'등을 선보인 것이 대표적이다.

[그래픽] 생명보험 기고자 : 강다은 기자
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