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2022년 4분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 8~10월, 21업종 기업·대학 135개에 대해 고객 3만7457명을 대상으로 했다. 모든 조사는 해당 기업 제품 또는 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 실시했다.

올해 4분기 국가 차원의 고객 만족도는 78.4점으로 3분기 대비 0.1점, 지난해 4분기 대비 0.3점 올랐다. 4분기 조사 대상 21 업종 중 전년 대비 8업종은 평균 점수가 향상됐고, 12업종은 보합, 1업종은 하락했다. 백화점·증권-금융상품매매는 2점씩, 면세점·주유소·편의점·T커머스·손해보험·지방은행은 1점씩 오르며 국가 차원 NCSI 점수 상승을 이끌었다. 코로나로 2020년과 지난해 조사에서 제외됐던 면세점 업종은 올해 조사에 다시 포함됐다.

백화점·대형마트·헬스앤뷰티전문점은 최근 6개월 사이 방문해 3회 이상 구매한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사했으며, TV홈쇼핑·T커머스·e커머스는 6개월간 2회 이상 산 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.

한국생산성본부는 조사 기획부터 결과 발표까지 신뢰성과 공정성을 최우선으로 한다. 공정성 확보를 위해 조사 전 조사원 교육을 2단계에 걸쳐 하고, 조사 중 1단계 전화 검증과 2단계 설문 검증을 한다. 조사 후 3단계 데이터 검증을 통해 신뢰할 수 있는 NCSI를 산출·발표한다.

[그래픽] 2022년 4분기 NCSI 업종 평균 / 2022년 4분기 NCSI 업종별 전체 순위 기고자 : 조재희 기자
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