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＂고객 중심 은행을 목표로 디지털 영토 확장 본격화＂

"올해는 고객의 의견을 직접 반영해 개발한 고객 중심 금융 앱 '뉴 쏠(New SOL)'을 출시했습니다. 2018년 신한 쏠(SOL) 출시 후 수집한 고객 의견을 분석하고, 고객 자문단 1만명을 모집해 새로운 앱 프로젝트 기획과 개발 과정에 직접 참여하도록 했습니다."

2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사 시중은행 부문 1위에 오른 신한은행의 진옥동〈사진〉 은행장은 "고객 입장에서 앱을 만들어 고객 중심을 실현하고, 기존 금융 앱의 패러다임을 진정한 고객 중심으로 전환했다"며 이같이 말했다. 신한은행은 이 같은 노력을 인정받아 올해까지 6년 연속 시중은행 부문 고객만족도 1위를 지키고 있다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객만족경영'을 도입한 데 이어 시대 변화에 발맞춰 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해온 은행으로 평가받는다. 진 은행장은 "올해도 창업 40주년을 맞아 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 '함께하는 성장'에 최선을 다하고 있다"고 강조했다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호를 위한 컨트롤 타워 역할을 하는 '소비자보호그룹'은 금융소비자보호법이 조기에 정착할 수 있도록 현장 지원을 강화하고 있다. 또 금융소비자보호 오피서·옴부즈만 제도를 신설해 운영하고 있으며, 보이스피싱 예방 시스템을 강화하고 모니터링 시스템을 대폭 개선해 전화금융사기로부터 고객 자산을 보호하고 있다.

진옥동 은행장은 취임 직후 고객 중심을 최우선 가치로 두고 디지털화를 추진해왔다. 진 은행장은 "금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행을 목표로 협업하거나 비금융서비스를 플랫폼에 탑재하며 디지털 영토 확장을 본격화하고 있다"면서 "시중은행 최초로 화상 상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 '디지로그 브랜치'를 운영하고 있다"고 소개했다. 디지로그 브랜치는 고객이 화상 상담 창구에서 전문 직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 서비스다. 대면 채널과 비대면 채널이 융합된 미래형 핵심 점포 모델이다. 진 은행장은 "화상 상담 전문 직원과 금융 상담을 진행하며 금융 취약 계층의 금융 접근성을 크게 향상시켜 나가고 있다"며 "그뿐만 아니라 GS리테일 편의점과 GS더프레시와 함께 혁신 점포를 선보이면서 현재까지 무인형 점포 '디지털 라운지'를 48개 열었다.

해당 지점에서는 신한은행 디지털영업부 직원이 화상 상담 창구인 디지털 데스크를 통해 실시간으로 고객을 응대한다. 디지털 데스크에서는 대출, 펀드, 신탁, 퇴직연금 등 영업점 창구에서 이뤄지는 업무의 90% 이상을 처리할 수 있다. 진 은행장은 "디지털 데스크를 확대해 점포 통폐합으로 인한 고객의 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다"고 했다.

지난 6월부터는 평일 저녁과 토요일에도 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝 플러스 영업점을 선보였다. 진 은행장은 "빅데이터 분석을 통해 직장인 밀집 지역이나 거주 지역 등을 고려해 이브닝플러스 영업점을 선정했다"고 말했다.

신한은행은 또 금융권 최초로 국제 환경 보증기관(GGC)과 업무협약을 맺고 조직 체계 강화를 통한 글로벌 ESG(환경·사회·지배구조) 실행에도 박차를 가하고 있다.

진옥동 은행장은 "고객을 최우선으로 하는 고객 중심 가치 경영과 함께, 차별화된 ESG 경영을 통해 이해 관계자들과 소통할 것"이라며 "은행과 사회가 함께 성장해나가는 따뜻한 금융을 지속적으로 펼쳐나가 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 실천해 나가겠다"고 말했다. 기고자 : 조재희 기자
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