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＂금융을 넘어 일상생활까지 시공간 제약 없이 서비스＂

KB국민은행은 고객 중심이라는 기본 경영 철학 아래 금융을 넘어 일상생활을 아우르는 비대면 금융 서비스를 제공해오고 있다. 이 같은 노력 덕에 올해 NCSI 시중은행 부문 조사에서 1위에 오르며 은행권 최초로 총 16회 1위를 달성했다. 최근엔 영업시간을 오전 9시~오후 6시까지 늘린 '9To6 Bank', 고령층 고객을 위한 'KB 시니어 라운지' 등 대면 채널 혁신도 지속적으로 추진하고 있다.

이재근<사진> KB국민은행장은 "모든 금융 서비스의 시작과 끝은 바로 고객"이라며 "영업점과 모바일 플랫폼, 콜센터 등이 상호 유기적으로 연결되는 '옴니채널'을 완성해 시공간 제약 없이 고품격 개인화 맞춤 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

KB국민은행은 비대면 채널 확대를 넘어 인력, 프로세스, 문화 등 조직 전반에 걸쳐 '디지털라이제이션'을 진행하고 있다. 또 지속적인 개편과 서비스 확장을 통해 고객에게 금융을 넘어 편리한 일상생활 서비스를 제공하고 있다.

KB국민은행 앱 'KB스타뱅킹'은 지난 7월 일상생활과 밀접한 주식, 카드, 자동차, 통신 등 10개 카테고리를 통해 직관적으로 서비스에 접근할 수 있도록 UI를 개선하고, KB증권의 '해외주식 소수점매매' 등 41개 서비스를 추가해 총 74개 계열사 업무를 하나의 앱에서 이용할 수 있게 했다. 이어 8월에는 데이터 기반 '초개인화 자산관리 서비스' 제공을 위해 KB스타뱅킹 내 자산관리 서비스를 고도화하고 지난달엔 상품 탐색, 정보 확인, 상품 가입으로 이어지는 고객 여정에 맞춰 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구매하는 것과 유사한 고객 경험을 제공하도록 했다. KB국민은행 측은 "앞으로도 고객의 일상생활을 아우르는 서비스를 제공할 수 있도록 꾸준히 진화시켜 나감으로써 '디지털 유니버설 뱅크'의 완성도를 높여 가겠다"고 했다.

KB국민은행은 금융 취약 계층의 금융 편의 제고를 위한 대면 채널 혁신에도 노력을 아끼지 않고 있다. 지난 3월 KB국민은행은 영업시간을 오전 9시부터 오후 6시까지로 늘린 '9To6 Bank'를 전국 72개 영업점 대상으로 확대 시행했다. '9To6 Bank' 직원은 오전조·오후조로 나뉘어 오전조의 경우 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 창구에서 고객 상담 서비스를 제공한다. 고객은 전문적인 상담을 비롯한 은행 업무를 더 여유롭게 이용할 수 있으며, 직원의 경우 개인 사정에 맞는 근무 시간을 유연하게 선택할 수 있게 되어 고객과 직원 모두 만족도를 높였다는 평가다.

고령층 고객을 위한 서비스도 운영 중이다. KB국민은행은 지난 7월 서울시 내 고령인구가 많은 5개 행정구의 어르신 복지관과 협력해 'KB 시니어 라운지'를 오픈했다. 대형 밴을 통해 직접 고객을 찾아가는 이동형 점포로, 이를 통해 고령층 고객이 자주 방문하는 복지관에서 편리하게 은행 업무를 처리할 수 있도록 해 고령층의 금융 접근성을 높였다. 또한, 각 복지관과 협력해 월 1회 고령층 고객 대상 금융 교육 프로그램을 운영하며 금융사기·보이스피싱 예방에도 힘쓰고 있다. KB국민은행은 앞으로도 고객 손길을 필요로 하는 곳곳에 'KB만의 포용 금융'을 실천하며 건강한 사회를 만들기 위해 쉼 없이 노력한다는 방침이다.

이 행장은 "우리의 땀이 고객님께 희망이 될 수 있다면 그것이 우리가 KB국민은행에서 일하는 이유이자 보람이 될 것이라고 믿는다"며 "고객이 없으면 KB국민은행도 존재할 수 없다는 마음으로 고객과 함께 꿈과 희망을 이야기하는 국민의 은행으로 거듭날 수 있도록 노력할 것"을 강조했다. 기고자 : 강다은 기자
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