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롯데면세점 디지털 전환

코로나19 엔데믹(풍토병화) 시대를 맞아 해외여행이 증가하면서 면세점 업계가 고객맞이에 분주한 모습이다. 롯데면세점은 발 빠른 디지털 전환으로 고객들의 쇼핑 편의성을 높이는 한편 차별화된 온라인 비즈니스 모델을 제시해 주목을 받고 있다.

◇오프라인 매장서 셀프 결제부터 사전 방문 예약까지… '옴니 서비스' 고도화

롯데면세점은 지난 8일 셀프 결제 기능을 비롯해 모바일 번호표 서비스, 매장 방문 사전 예약 시스템 등 다양한 디지털 서비스를 오프라인 매장에 도입했다. 온·오프라인 채널을 유기적으로 연결하는 '옴니(Omni) 서비스'를 강화해 오프라인 매장을 방문하는 고객들이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 돕기 위한 것이다.

셀프 결제 기능은 오프라인 매장을 방문한 고객이 직원의 별도 응대 없이 스스로 면세품을 골라 결제까지 진행할 수 있는 시스템이다. 200여 개 브랜드를 대상으로 한다. 모바일 번호표 발권 서비스는 매장 방문 시 직접 줄을 서지 않고도 롯데면세점 모바일 앱 혹은 매장 내 증정데스크 방문을 통해 대기 번호표를 발권할 수 있는 기능이다. 매장 방문 사전 예약 시스템은 롯데면세점 모바일 앱을 통해 방문하고자 하는 브랜드와 방문 일시, 목적을 선택하면 방문했을 때 바로 직원의 도움을 받을 수 있다.
◇글로벌 면세점 업계로부터 인정받은 '디지털 트랜스포메이션 프로젝트'

롯데면세점은 '초(超)개인화' 시대에 맞춰 두 차례의 온라인 플랫폼 리뉴얼을 단행했다. 콘텐츠 소비에 적극적인 MZ세대를 겨냥한 스토리텔링형 상품 디스플레이와 고객 소통형 라이브 쇼핑 등으로 디지털 체험을 강화한 것이 특징이다.

롯데면세점은 지난해 말 전 세계 면세업계 최초로 온라인 면세점 명품관 '소공 1번지(Sogong 1st Ave.)'를 오픈했다. 온라인 면세점에서 구매할 수 없었던 패션, 주얼리, 시계, 액세서리 등 30여 개의 명품 브랜드가 입점했으며 5000개가 넘는 상품을 판매 중이다.

지난 1월에는 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 IT 전시회인 'CES 2022'에 면세점 업계 최초로 참가해 '버추얼 피팅룸'과 '버추얼 콘서트'라는 메타버스 콘텐츠를 선보였다. 버추얼 피팅룸은 HMD(Head Mounted Display) 기기를 착용한 고객이 가상 쇼룸에서 가방과 액세서리, 셔츠, 바지 등 원하는 상품을 체험해 볼 수 있는 콘텐츠다. 버추얼 콘서트는 가상 공간에서 아티스트의 공연을 관람하고, 함께 접속한 다른 유저들과 실시간으로 소통하는 고객 참여형 콘텐츠다.

이처럼 디지털 전환에 앞장서 온 롯데면세점은 글로벌 면세점 업계로부터 그 성과를 인정받고 있다. 지난 10월 프랑스 칸에서 열린 '프론티어 어워즈 2022'에서 차별화된 온라인 비즈니스 모델을 제시한 것이 높은 평가를 받아 '올해의 온라인 면세점'에 선정됐다. 이달 초에는 글로벌 면세전문지 무디데빗리포트가 주관하는 디지털 사업 관련 시상식 '더 무디즈 2022'에서 롯데면세점의 소공 1번지가 '올해의 웹사이트'에 선정됐다.

◇여권 없이 스마트폰만으로 면세품 구매 가능해진다

롯데면세점은 시내점에서 실물 여권이나 사본 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 '디지털 분산 신분 증명(DID)' 솔루션을 도입한다. 이를 위해 지난 9월 모바일 여권 솔루션 기업인 로드시스템과 업무협약(MOU)을 체결했다. 내년 상반기 국내 전 시내점에 해당 솔루션을 도입하고 공항, 호텔, 카지노 등 관광 업계와도 협업한다는 계획이다. 기고자 : 김민정 객원기자
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