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컨설턴트·회사가 함께 '고객 케어'… 관리 공백 최소화

삼성생명이 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 생명보험 부문 18년 연속 1위에 선정됐다.

삼성생명은 지난해 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객 보호로 전환했다. 보험 상품 개발부터 유지 및 보험금 지급에 이르는 모든 프로세스를 고객 관점에서 재검토하고 소통하며 적극적인 '고객 중심 경영' 강화에 매진하고 있다.

먼저 고객을 최우선으로 보호하기 위해 내부통제 기능을 강화했다. 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO)는 신상품에 대한 '고객 보호' 의견을 반영하고 출시 점검 강화를 위해 거부권(veto)도 행사할 수 있다. 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해 현장 조사 후 개선 조치하고, 사례 전파로 재발을 방지하는 등 내부통제 업무까지 수행하고 있다. 아울러 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가 의견을 반영하는 '소비자권익보호위원회'와 체험·설문조사 등으로 아이디어를 제안하는 '고객 패널' 제도도 시행했다.

또한 장기간 보험 계약을 유지하고 있는 고객의 담당 컨설턴트(FC)가 퇴사하는 등 관리 공백을 최소화하기 위해 회사 내 전담 조직 구성 및 관련 인프라를 구축했다. 컨설턴트와 회사가 함께 고객을 관리하는 방식으로 '고객 케어' 패러다임의 변화를 추진한 것이다. 지난 8월에는 보험금 청구 과정에서 고객 편의를 높이기 위해 가입자가 청구 가능 및 미지급 보험금을 조회할 수 있는 '보험금 찾기 서비스'를 오픈했다.

삼성생명은 이러한 여러 제도·서비스 중 고객 효용이 높은 28개를 선별해 지난달 '튼든탄 고객케어'로 브랜드화했다. 흩어져 있던 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞춰 ▲유용한 거래 ▲쉽고 빠른 청구 ▲특별한 케어 ▲빈틈없는 보장 ▲쏠쏠한 혜택 등 5개 유형으로 재분류하고, 홈페이지·모바일에 직관적으로 도식화한 것이다. 향후 신규 서비스를 지속적으로 탑재해 고객에게 차별화된 혜택과 경험을 제공할 계획이다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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