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고객 불편 빠르게 처리하는 '신속 민원처리제도' 운영

KB국민카드가 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 체크카드 부문 1위를 차지했다. 이로써 KB국민카드는 1등 카드사 위상 회복뿐만 아니라 시장까지 선도하고자 한다. KB국민카드는 단순히 시장점유율이 높은 회사가 아니라 고객에게 진정으로 사랑받고 사회로부터 존경받는 회사가 되어야 한다는 점을 명확히 인식하고 있다.

KB국민카드는 매년 임직원 대상 '금융소비자 보호를 위한 슬로건 공모'를 진행한다. 이를 통해 소비자의 권익과 권리 보호에 대한 전사적 인식을 제고하고 있다. 올해 금융소비자 보호를 위한 슬로건은 '금융을 더 안전하게 소비자를 더 행복하게'이다. 선정된 소비자보호 슬로건은 각종 금융소비자보호 행사 시 게시물 등에 활용된다. 전국 지점 및 부서에도 포스터를 비치해 금융소비자보호 마인드 제고 및 실천에 활용 중이다. 또한 KB국민카드는 금융소비자보호법 시행 초기 전체 고객에게 금융소비자보호법 사전 안내장을 발송했다. 소비자 권익 및 권리 보호를 위한 전사적 인식 제고 활동, 임직원 교육에 지속적으로 매진하고 있다.

빠르고 적극적인 응대를 통한 고객 불만 최소화 또한 KB국민카드의 차별점이다. 무엇보다 고객 불만 최소화를 최우선 과제로 추진하고 있다. 지난해부터 빠르게 고객 불편을 처리하기 위해 '신속 민원처리제도'를 가동하고 있다. '신속 민원처리제도'는 고객상담 센터에 걸려온 전화를 '단순 문의'와 '민원 발생 가능' 유형으로 신속하게 분리해 상담하는 제도다. 고객상담 센터는 본연의 업무인 상담 기능에만 집중하고, 고객 민원 예상 건은 즉시 소비자 보호부에 전달한다. 또 관련 민원이 빠르게 처리될 수 있도록 전담 조직을 운영하고 있다.

KB국민카드는 사회공헌활동으로 ▲미세먼지 저감을 위한 숲 조성 등 친환경 사회공헌 활동 ▲예비 초등학생 책가방·학용품 지원 ▲다문화·새터민 가정 어린이 맞춤형 한국어 교육지원 ▲비대면 청소년 금융교육 등을 다양하게 진행하고 있다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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