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카톡 상담 직원 연결, 최근 24시간으로 확대 운영

카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다.

1958만 고객이 사용하는 카카오뱅크는 고객의 소리에 귀 기울이는 것에 가장 집중해 왔다. 2018년부터 자체 고객만족(CS) 관리 시스템을 통해 카카오뱅크 고객센터 상담자 대상으로 '고객만족도(CSI) 조사'를 상시 진행하고 있다. 2019년부터 다양한 연령·지역·성별로 구성한 '고객자문단'도 운영 중이다. 또 정기 'VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 협의체'를 통해 고객 불편 및 불만 사항 등 개선 방안을 유관 부서와 논의하고, 개선 진행 현황은 전사(全社)적으로 공유하고 있다.

한편, 고객 접점에서 상담 서비스를 책임지는 협력사와의 상생 협업에 힘쓰고 있다. 현장에서 느끼는 고객의 소리를 제대로 전달·반영할 수 있도록 정기 간담회 진행 등 '개선 제안 프로세스'를 운영 중이다. 신뢰 관계를 견고히 다지기 위해 전 협력사 대상으로 차별화된 복리후생도 제공할 계획이다.

카카오뱅크 고객센터는 ▲카카오톡 챗봇 ▲카카오톡 상담 직원 연결 ▲전화 ▲1:1 문의 등 총 4개의 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있다. 고객 문의의 약 48%(2022년 8월 기준)를 소화하고 있는 챗봇은 카카오톡 플러스친구로 이용할 수 있다.

챗봇의 AI(인공지능) 기술은 실제 고객 문의 및 질문 17만 개 데이터를 학습한 것이다. 동영상과 이미지를 활용하고, 연관된 정보까지 함께 제공해 상담 완결성을 높였다. 카카오뱅크는 고객 상담이 더욱 신속하고 정확하게 이뤄질 수 있도록 챗봇으로 넓은 범위의 답변을 자동화하고, 상담원은 까다로운 문의에 집중하는 데 힘쓰고 있다. 카카오톡 상담 직원 연결은 최근 24시간으로 확대 운영하고 있다.

카카오뱅크 관계자는 "고객의 소리를 바탕으로, 금융 취약계층 등 모든 카카오뱅크 고객에게 합리적인 고객서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 전했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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