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무인형 점포·시니어 맞춤 ATM 등 고객 접점 확대

신한은행이 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 은행 부문 1위를 차지했다.

국내 금융권 최초로 '고객 만족 경영'을 도입한 신한은행은 창업 40주년을 맞아 '함께하는 성장'에 매진하고 있다. 우선 '고객 보호'를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. ▲'소비자보호그룹'의 현장 지원 강화 ▲금융소비자보호 오피서·옴브즈만 제도 ▲안티(Anti)-피싱 플랫폼 2.0 ▲모니터링 시스템 업그레이드 등으로 고객의 소중한 자산을 보호하고 있다.

이와 함께 다양한 고객이 은행을 더 편리하게 이용할 수 있도록 고민하는, 더 넓은 차원의 고객 중심 경영을 실천하고 있다. 특히 신한은행의 디지털화가 가져올 라이프 변화상에 관심이 쏠리고 있다. ▲화상 상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델 '디지로그 브랜치' ▲GS리테일 편의점, GS더프레시와 함께 한 혁신 점포 ▲무인형 점포 '디지털 라운지' ▲평일 저녁 및 토요일 운영 '이브닝플러스' 영업점 등을 선보였다. 또한, 금융권 최초로 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점도 신림동에 열었고, 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점에 설치했다. 이처럼 새로운 고객 접점 확대와 함께 채널별 맞춤 고객 만족도 조사인 '굿(Good) 서비스 경험 조사'도 실시하고 있다.

고객·소상공인·배달라이더 등 모두에게 도움이 되는 '사회공헌형 비금융 플랫폼'인 '배달음식 주문 서비스 땡겨요' 확장에도 속도를 내고 있다. 또 자영업자의 경영 애로 극복을 위한 온라인 경영 컨설팅 플랫폼인 '신한 SOHO 성공지원센터 Biz On(溫)'을 전국적으로 확대 시행했다.

한편, 국내 시중은행 최초로 ESG(환경·사회·지배구조) 위원회를 신설하며 '7대 ESG 핵심과제(▲친환경 금융 선도 ▲사회적 금융 선도 ▲사회적 기여 확대 ▲내·외부 다양성 확장 ▲미래 금융전문가 양성 ▲금융소비자보호 강화 ▲ESG 구동 체계 확립)'를 결의했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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