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주요 16개국 음성 품질 모니터링, 지속적으로 시행

SK텔링크의 국제전화 서비스 'SK국제전화 00700'이 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 국제전화 부문 8년 연속 1위를 차지했다.

'SK국제전화 00700'은 국제전화 선도 사업자로서 매년 국제 스팸 발신 국가와 범죄 유형을 분석·정리한 '국제 스팸 발신 국가 Top 10'을 공개, 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서고 있다. 또한 다양한 소셜벤처(social venture) 및 사회적 기업과 협업해 ▲다 읽은 도서 기부 ▲다문화 가정 아동들을 위한 국제전화 00700 무료 통화권 지원 등 사회취약계층 나눔도 실천하고 있다. 이를 통해 SK그룹의 ESG(환경·사회·지배구조) 경영에 적극 동참하고 있다.

'SK국제전화 00700'은 고객 접점의 최전선에 있는 고객센터 운영도 효율화했다. 우선 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적인 언어로 개선했다. 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지하고, 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리 기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.

한편, '00700' 홈페이지(sktelink.com)와 모바일 앱을 리뉴얼하고 있다. ▲문의 후 대기 시간 감소를 위한 홈페이지 및 모바일 앱 '1:1 문의' 운영 강화 ▲청구 기간 응답률 향상을 위한 ARS 접수 시스템 도입 등 고객 중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

그뿐만 아니라 매월 대표이사 주관으로 '고객가치혁신 회의'를 개최해 고객서비스 운영 실태와 고객 불만 발생 원인 등을 점검하고 있다. 더 나아가 고객경험관리(CEM·Customer Experience Management) 프로세스에 따라 각 서비스 요소마다 고객에게 좋은 경험을 제공할 수 있도록 노력하고 있다.

무엇보다 '우수한 통화 품질이 고객 만족의 기본'이라는 원칙하에 주요 16개국 음성 품질 모니터링 및 50개국 접속 품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다. 또 음성 품질 개선을 위한 해외 사업자 연동 방식을 일반전화에서 IP 통신으로 전환하는 등 철저한 통화 품질 관리에 나서고 있다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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