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업계 최초 서비스브랜드인 '래미안 헤스티아' 도입… 시장 선도

삼성물산 건설부문이 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 아파트 부문 1위를 차지했다. 건축·토목 등 분야별 최고 수준의 인재와 기술 역량을 보유하고 있는 삼성물산 건설부문은 최상의 고객 부가가치 실현을 위해 힘쓰고 있다.

삼성물산 건설부문은 현재의 위치에 만족하지 않고 고객 요구 이상의 품질·안전 수준에 도달하기 위해 기술력 및 프로젝트 능력 강화에 전사(全社)적 역량을 집중하고 있다.

삼성물산 건설부문은 업계 최초 서비스 브랜드인 '래미안 헤스티아' 도입으로 시장을 선도하고 있다. 래미안 헤스티아는 입주민에게 차별화된 서비스를 제공하는 프리미엄 브랜드로 헤스티아 매니저와 CS 엔지니어 등은 입주 고객의 요구를 능동적으로 찾아내 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 선보이고 있다.

헤스티아 서비스는 ▲Let's Play ▲Stay ▲Learn ▲Together 4개의 카테고리로 운영되고 있다. 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 취미활동 체험, 그리고 사회공헌 활동까지 영역을 확대해 펼치고 있다. 올해 '헤스티아 서비스'는 코로나19로 지친 고객이 래미안과 함께 재충전할 수 있는 활동 중심으로 진행됐다. 봄맞이 단지의 날 행사, 센터피스 꽃꽂이, 손소독제 키링만들기 등 다채로운 프로그램으로 고객의 일상과 함께하는 'Life Companion(삶의 동반자)' 브랜드로 도약했다는 평을 받고 있다.

이뿐만 아니라 고객 편의를 위해 여러 채널을 도입해 입주민들의 불편 사항을 해결해주고 있다. 'A/S 진행 안내 시스템'은 고객에게 문자 메시지로 실시간 A/S 상황을 알려줌으로써 불만을 예방하는 효과까지 거두고 있다. '내 집 손보기'는 고객의 편의성을 도모하기 위해 간단한 '집 손보기' 동영상 콘텐츠를 제공해, 입주 후 세대 내 불편 사항을 쉽게 이해하고 처리할 수 있게 했다.

'순회 서비스'는 마루·도배·목창호·가구·설비·전기 등 전(全) 분야에 걸쳐 전문 기술력을 동원해 불편 사항을 신속하게 처리하는 시스템이다. 특히 삼성물산 건설부문은 고객용 모바일 앱을 따로 개발해 ▲입주자 초정행사 방문 예약 ▲헤스티아 서비스 신청 ▲각종 공지사항 전달 등을 편리하고 신속하게 알려주고 있다.

또한 서비스 품질 향상과 전문 역량 강화를 위한 정기적인 고객만족(CS·Customer Satisfaction) 교육을 실시하고 있다. 다양한 공사 기술의 전문 A/S 인력을 양성하기 위해 CS 엔지니어 교육도 시행하고 있다. 헤스티아 매니저 및 고객센터 상담원 대상으로 기본 하자 보수 이론 및 다양한 고객 응대 교육까지 실시해 전문성을 강화하고 있다.

래미안은 국내 최초의 아파트 브랜드로 안전한 미래형 집을 제공하는 것은 물론 국내 주택업계의 패러다임 변화도 이끌며 브랜드 명성을 이어가고 있다.

한편, 삼성물산 건설부문은 동대문 디자인 플라자, 서울시청사, 인천국제공항 등 국내 대표 건축물뿐만 아니라 말레이시아의 Petronas 타워, UAE의 Burj Khalifa 등 세계적인 랜드 마크를 건설했다. 또 말레이시아의 Prai, UAE 원전 등을 시공하면서 발전 플랜트 분야에서도 글로벌 강자로 발돋움했다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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