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안정적 5G 인프라 제공… 업계 최초로 'AI 상담 보이스봇' 도입

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 '2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 이동전화 부문 1위에 올랐다. 조사 시작 이후 25년간 변함없는 1위다. 특히, 이번 조사에서 SK텔레콤은 전년 대비 1.2점 상승한 86.3점으로 경쟁사와의 격차를 벌렸다. 이는 ▲안정적인 5G 인프라 제공 ▲ICT 기술을 활용한 고객 경험 혁신 ▲서비스 품질 개선을 위한 다양한 노력이 인정받은 결과이다.

SK텔레콤은 올해 최첨단 ICT 기술이 적용된 신개념 서비스 A.(에이닷)과 메타버스 플랫폼 이프랜드를 선보였다. 또 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 'T우주'로 고객에게 새로운 경험을 선사하고 있다. 또 인공지능(AI)을 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표로 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 구현에 나섰다. 특히, 국내 통신사 가운데 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입했다. SK텔레콤은 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화 수용에 힘쓰고 있다. 그리고 '사내 평가단'과 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생) 구성원이 중심인 '주니어 보드' 제도를 도입했다. 이와 함께 본업과 연계된 AI·ICT 기술 역량을 기반으로 코로나19 시대 사회안전망 구축에 주도적으로 참여하고 있다. ▲AI 돌봄서비스 ▲긴급 SOS 기능 ▲NUGU 코로나·백신 케어콜 등이 그 예로 꼽힌다.

한편, SK텔레콤은 '다회용·재사용 문화' 확산 사업인 해빗에코얼라이언스를 운영하고 있다. 환경부·서울시·스타벅스코리아 등 50여 개 기관이 동참해 서울 시내 주요 커피전문점에서 일회용 컵을 다회용 컵으로 전환하는 시범사업이다. SK텔레콤은 이를 주도적으로 전개하며 다회용 컵 사용·회수·재활용 선순환 플랫폼 구축에 힘쓰고 있다. 다회용 컵 사업은 지난해 제주도에서 시작돼, 서울 및 인천 시범사업을 거치며 현재까지 약 410만 개의 일회용 컵을 절감했다. 홍승태 고객가치혁신담당은 "KCSI 25년 연속 1위는 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며 "앞으로도 혁신적인 서비스로 고객의 신뢰에 보답하고, 더욱 진정성 있는 고객 가치 혁신을 지속해 나가겠다"고 밝혔다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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