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제31차 한국산업의 고객만족도 조사

2022년 대한민국 소비자는 코로나19 팬데믹과 3고(고물가·고금리·고환율) 등 급격한 경제 환경 변화 속에서도 고객 니즈(needs)를 읽고 민첩하게 대응한 기업의 '제품'과 '서비스'에 높은 만족감을 드러냈다. 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC·대표이사 사장 한수희)은 '2022년도 제31차 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사 결과를 10일 발표했다. '2022 KCSI 국가지수'는 81.6점을 기록하며 조사 첫해(1992년) 대비 39.7점 향상(▲95%)됐다. 지난해에 이어 연속해서 지수 상승을 이어갔지만, 팬데믹과 인플레이션 등으로 그간 기록해왔던 성장률에 비해서는 다소 둔화한 모습을 보였다.

◇산업 1~2위 간 격차 지속 감소…고객경험 개선한 기업들 만족도 향상

올해 KCSI 주요 특징은 네 가지로 요약된다.

첫째, KCSI는 지난해보다 0.9점 상승했고 고객 만족을 위한 기업의 순위 주도권 경쟁이 치열한 것으로 나타났다. 산업별로는 ▲제조업 85.7점 ▲서비스업(공공 포함) 79.5점으로 제조업의 만족도가 더 높았다. 둘째, 산업 1~2위 간 격차가 지속해서 감소하고 있다. 최근 5년 사이 산업별 2위 기업 대비 1위 기업의 고객만족 수준을 비교한 결과 경쟁 지수가 점차 하락했다. 셋째, 더 좋은 '고객 경험(CX·Customer eXperience)'을 제공하는 것이 만족도 상승의 가장 효과적 수단임을 보여줬다. 넷째, 산업 내 경쟁 강도가 높아지며 '1위 변동' 증가 폭도 다시 커졌다. 올해는 총 16개 산업(제조업 9개/서비스업 7개)에서 1위 기업이 바뀌었다. 변동 비율은 15.7%로 지난해보다 1.4%p 증가했다.

◇고객 니즈 반영한 생활가전·자동차 산업 '우수'… 삼성전자 '10개 산업'서 최다 1위

소비재 제조업의 만족도는 ▲홍삼가공식품 ▲맥주 ▲유산균발효유 ▲화장지 ▲음료 등에서 높은 수준을 보였다. 홍삼가공식품(88.0점)이 가장 높았으며 최근 무알코올 및 다양한 수제품을 출시하고 있는 맥주(88.0)도 높은 평가를 받았다.

내구재 제조업에서는 고객만족도 상위 10개 산업 중 9개 산업이 생활가전 및 자동차 제품이었다. 산업별로는 냉장고(92.5), RV승용차(92.0), TV(91.4), 세탁기(91.0), 에어컨(91.0), 일반승용차(90.9) 등이 90점 이상의 높은 만족도를 보였다.

서비스업은 유통에서 TV홈쇼핑(87.1), T커머스(86.9) 등 비대면 채널이 지난해에 이어 상위권을 차지했으며, 금융에서 인터넷전문은행(▲3.2)이 지난해보다 높은 상승을 기록했다. 새롭게 발표한 부동산플랫폼(81.8), 중고거래플랫폼(81.7), 패션온라인몰(자사몰·80.4), 음원플랫폼(80.1) 등은 80점 이상을 받아 선전했다. 그밖에 공공서비스는 우편(83.4)이 24년 연속 가장 우수한 평가를 받았다.

올해는 총 15개 기업이 2개 이상의 복수 산업에서 1위를 차지했다. 삼성전자는 지난해보다 1개 많은 10개 산업 분야〈에어컨·김치냉장고·냉장고·무선청소기·세탁기·TV·PC·휴대폰(스마트폰)·전자제품전문점·의류건조기〉 정상에 오르며 '고객만족도 절대강자(强者)'의 면모를 과시했다.

이상윤 KMAC 기업가치혁신부문 부문장은 "▲상품·서비스 혁신을 통한 고객 경험(CX) ▲구성원 및 조직 문화 혁신을 통한 직원 경험(EX·Employee eXperience) ▲사회적 책임 ▲ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 통한 지속가능 경험(SX·Sustainability eXperience) 등 비즈니스 경험(BX·Business eXperience)을 혁신하는 기업만이 고객에게 차별화된 경험도 제공할 수 있다"고 강조했다.

한국산업의 고객만족도 KCSI란?

KCSI는 KMAC가 1992년 대한민국 산업의 특성에 맞게 개발한 '한국형 고객만족도 측정 모델'로, 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 올해 KCSI는 118개(소비재 24개/내구재 26개/서비스재 58개/공공 10개) 산업군(群)에서 조사가 이뤄졌다. 지난 4월 초부터 8월까지 서울 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 남녀 소비자 1만1055명 대상으로 일대일 개별 면접 방식을 통해 조사했다.

[그래픽] 최근 5년 한국산업의 고객만족도(KCSI)

[표] 2022 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업 기고자 : 문미영 객원기자
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