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LG화학

LG화학은 고객 전담 조직 제도를 정비하고, 고객 감동 사례를 전파하며 내부 체질 개선에 나섰다. 구성원들이 일하는 방식부터 고객 관점으로 바꾸겠다는 목표다.

LG화학은 주요 고객사를 전담하는 KAM(Key Account Management) 조직을 보강해 통합대응 방식으로 확대 운영할 방침이다. KAM이란 사업별 전략고객을 대상으로 최적의 설루션과 가치를 제공하기 위해 구성된 전담 조직이다. 현재 20여 개의 KAM 조직에서 수백명의 고객 담당자들이 영업 활동과 고객 정보 관리, 고객 경험 관리, 사업기회 지원 등 역할을 수행하고 있다. 기존 KAM은 고객과 직접 접하는 영업 담당자로만 이뤄졌는데, 9월부터는 추진 과제에 따라 유동적으로 영업, 품질, 소재 개발 등 다양한 조직 구성원이 팀에 TF 형식으로 합류해 민첩하게 고객의 문제에 대응할 수 있게 됐다. LG화학은 늘어나는 고객 니즈에 맞춰 앞으로 KAM 조직의 역할을 확장해 나갈 계획이다.

LG화학은 2021년부터 전사 임직원을 대상으로 총상금 약 1억원 규모의 고객 가치대상 제도를 시행 중이다. 매월 고객을 감동시킨 사례를 모아 월별 포상금(팀 100만원, 개인 50만원)을 주고, 연말에는 우수 사례 중 대상 1팀에 3000만원, 팀 우수상 2팀에 각 2000만원, 개인 우수상 3명에게 각 1000만원의 상금을 수여한다.

LG화학은 석유화학업계 최초의 통합 디지털 영업 플랫폼 'LG Chem On'도 운영하고 있다. LG Chem On에서는 대면 영업에만 의존해 왔던 석유화학업계의 방식에서 벗어나 고객들이 온라인 쇼핑몰처럼 석유화학제품을 쉽게 살펴보고, 비대면으로 기술 협업과 실시간 주문 현황 파악까지 가능하다. 현재 450여 개 전체 석유화학제품과 첨단소재사업본부의 엔지니어링 소재를 온라인으로 만나볼 수 있다.

신학철 부회장은 "지경학적(Geo-economics) 갈등 고조 등 경영환경이 복잡해질수록 위기 극복의 실마리는 고객에게 있다"며 "내부 구성원들이 일하는 방식부터 고객 관점에 맞추고, 고객이 느끼는 품질 경쟁력을 높일 수 있도록 이끌어 나가겠다"고 했다. 기고자 : 최연진 기자
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