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워커힐호텔 - 모바일로 체크인·룸서비스 주문, 롯데호텔 - 글로벌 서비스 품질관리 체계 구축

최근 6개월 내 개인적으로 1박 이상 특정 호텔에 투숙해 본 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 호텔 서비스업 고객만족도 조사에서 워커힐호텔과 롯데호텔이 80점으로 공동 1위였다. 더플라자·서울신라호텔이 79점으로 공동 3위였고 그랜드하얏트서울·콘래드서울호텔·웨스틴조선호텔·JW메리어트호텔서울은 78점으로 공동 5위였다. 인터컨티넨탈호텔과 밀레니엄힐튼서울은 77점으로 공동 9위였다.

워커힐호텔은 호텔 서비스 전반에 완전한 디지털화를 적용해 방문객들의 폭넓은 디지털 경험을 위해 노력하고 있다. 워커힐은 비대면 서비스를 선호하는 타깃 고객을 대상으로 키오스크를 활용해 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인 서비스를 도입했다. 또한 올해 3월 모바일을 통한 신규 인룸오더서비스 iSTAY(기존 iRiS서비스)를 오픈했다. 투숙객이 모바일 기기를 통해 룸서비스 주문, 객실용품 요청, 테이크아웃 주문 등 다양한 비대면 주문이 가능해졌다. 또한 워커힐호텔은 그동안 자체 CV 보드(Customer value board)를 통해 고객 가치 제고를 위한 의사 결정 체계를 마련해왔다. 월 1회 고객 피드백을 분석해 장·단기적인 전략과 개선 방안을 논의하고 있다. 고객에게 좋은 피드백을 받은 구성원을 선발해 칭찬하고 보상을 제공하는 리워드 프로그램 또한 함께 운영한다.

롯데호텔은 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 기존 CS(Customer Satisfaction) 담당 부서를 CX(Customer Experience) 담당으로 변경하고, 고도화된 자체 고객 관리 플랫폼인 'LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)'를 운영하고 있다. 해당 부서는 LCSI를 기반으로 '글로벌 서비스 품질 통합관리 체계'를 구축했다. 먼저, 호텔 평점, NPS, 객실·식음·웨딩 고객 코멘트 등을 실시간으로 분석하고, 호텔 이용 전부터 후까지 여정별 핵심 로열티 요인을 파악하여 개선 및 문제 해결에 적용한다. 특히 서비스, 위생, 안전, 정보 보호, 환경, 중대 재해 등 고객 서비스 만족에 영향을 주는 항목에 대한 위기 관리(Risk Hedge Management)를 하고 있다. 이 같은 과정을 호텔 업계 최초로 디지털 모델로도 구현했다. 3개년 치 축적 자료를 한눈에 비교 분석할 수 있으며 그래프를 활용하는 등 지수를 수치화하여 가독성을 높였다.

더플라자는 고객의 편의와 즐거움을 위해 관광, 호텔, 레스토랑, 항공 및 교통, 공연, 쇼핑 등 다양한 분야에 걸쳐 정보 제공과 요구에 맞게 추천 및 예약을 해주는 등의 전문적인 컨시어지팀을 운영하고 있다. 더 플라자컨시어지팀은 전 세계 컨시어지들과 네트워킹을 가지고, 호텔 트렌드와 효과적인 서비스를 위한 세미나에 참석하며, 세계 컨시어지 협회 회원으로 활동하고 있다. 더플라자는 국내 호텔 업계 대표로 '서울 에너지 소비 Top 100 건물 에너지 효율 혁신' 프로젝트에도 참여하고 있다.

서울신라호텔은 VIP 중심 전략에서 벗어나 가족 여행객과 MZ세대 등 젊은 층의 요구를 충족시킬 수 있는 서비스를 발굴하고 있다. 서울신라호텔은 먼저 MZ세대에게 친근한 기업이 되고자 올해 초 모바일 체크인·체크아웃 서비스를 도입해 선보였다. 서비스 대상은 신라호텔의 공식 홈페이지나 모바일 앱에서 예약한 신라리워즈 회원을 대상으로 한다. 체크인 예정 하루 전, 예약 고객의 휴대폰으로 신라호텔 공식 앱의 모바일 체크인 푸시 알림이 발송되며, 모바일 체크인 접수 완료까지 약 1분 정도가 소요된다.

그랜드하얏트서울은 환경친화적 활동 실천에 적극적인 노력을 하고 있는데 기존 플라스틱 객실 키를 자연 분해가 가능한 배스우드 목재 키로 교체, 비닐우산 커버 대신 전자식 빗물 제거기 사용, 사탕수수와 옥수수 전분을 이용한 일회용 컵과 빨대 사용이 대표적인 사례다. 또한 플라스틱 절감은 물론 객실에 비치된 뉴스레터와 각종 신청서, 안내문도 디지털로 전환해 종이 사용을 함께 줄이는 등 친환경 마케팅에 힘쓰고 있다.

[그래픽] 호텔 기고자 : 김강한 기자
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