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광양식 불고기 등 K푸드 활용한 한국형 버거로 고객 요구 만족시켜

롯데리아가 올해 패스트푸드업 부문 고객 만족도 조사에서 80점으로 단독 1위를 차지하며 12년 연속 1위 자리를 수성했다. 버거킹, 맥도날드, KFC는 올해 모두 전년 대비 1점씩 상승한 79점으로 공동 2위에 올랐다. 맘스터치는 78점으로 5위를 기록했다. 이번 조사는 최근 1개월 이내에 동일 브랜드의 패스트푸드를 2회 이상 자신이 직접 구입해 먹어본 경험이 있는 17세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 진행됐다.

단독 1위를 차지한 롯데리아는 K푸드를 활용한 한국형 버거 및 디저트 신메뉴 출시 전략으로 고객 만족도를 높였다는 평가를 받았다. 올해 2월 롯데리아는 자사 버거에 광양식 불고기 조리법을 접목한 '불고기 4DX'를 출시하며 기존 베스트셀러 제품의 품질을 한 단계 높였다. 올해 6월에는 또 다른 K푸드인 한우를 활용한 '더블 한우 불고기버거'와 '한우 트러플머쉬룸버거'를 새롭게 출시하며 고객의 이목을 사로잡았다. K푸드에 초점을 맞춘 신메뉴 개발 방향성은 디저트 메뉴에도 적용됐다. 최근 레트로적 요소에 많은 관심을 보이는 MZ세대의 특성을 반영해 맛과 외형에 변화를 준 꽈배기 2종과 미숫가루 라떼를 출시했다. 이는 출시 한 달 만에 약 30만개 이상 판매량을 기록하면서 고객들로부터 긍정적인 평가를 받았다. 한국인의 입맛을 고려하면서도 재료 본연의 성질을 적극적으로 활용해 버거를 식사 대용으로 활용하고자 하는 고객 요구를 만족시켰다는 분석이다.

공동 2위에 오른 KFC는 식재료 본연의 맛이나 오리지널러티를 강조한 메뉴를 선보이는 전략을 펼쳤다. KFC는 최근 대표 메뉴인 치킨의 맛을 버거와 스낵 메뉴에 접목한 '오치킨버거'와 '오치킨바이트'를 출시해 소비자들로부터 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 자사 앱에 멤버십 등급제를 도입해 충성 고객을 확보하려 한 전략도 눈길을 끌었다. KFC는 작년 12월 처음으로 총 4단계의 멤버십 제도를 도입했다. 모든 등급의 고객에게는 생일 축하 쿠폰으로 KFC 대표 메뉴인 '징거버거' 무료 교환권을 제공하고, 신규 가입 고객에게는 징거버거 500원 이용권과 KFC 공식 앱 딜리버리 3000원 할인 쿠폰을 증정한다. 등급이 올라갈수록 더 많은 혜택을 제공해 브랜드 충성심을 각인시켰고, 덕분에 고객 유입 효과를 봤다.

또 다른 공동 2위 버거킹은 MZ세대를 겨냥한 제품 출시 및 마케팅 활동으로 고객 만족도를 높였다. 올해 초 버거킹은 고급 식재료에 대한 관심도가 높은 MZ세대의 특성을 반영, 트러플 향을 강조한 '앵그리 트러플 와퍼'를 신메뉴로 출시했다. 이 제품은 MZ세대의 관심을 받으면서 출시 8주 만에 누적 판매량 150만개를 돌파했다. 버거킹은 또 MZ세대에게 큰 인기를 끄는 캐릭터 '잔망루피'와 협업 마케팅을 진행하기도 했다. 잔망루피 신메뉴를 출시하면서 SNS를 통해 '루피 짤 그리기' 이벤트를 진행했고, 고객의 긍정적인 반응을 유도하는 데 성공했다.

공동 2위 맥도날드는 고객 유입 전략으로 레트로 마케팅을 적극적으로 활용했다. 국내 최초로 넷플릭스 콘텐츠인 '서울대작전'과 협업해 1988년도의 풍미를 담은 '88 서울 비-프 버거'를 출시했다. 1980년대 추억의 간식 '사라다빵'을 연상케 하는 '에그 양배추 샐러드'와 '크로켓 번'을 조합해 기성세대에게는 추억을, MZ세대에게는 호기심을 자극했다. 판매 기간 1980년대 콘셉트의 포스터를 매장 내부에 부착하고, 실제 1988년도 맥도날드 매장에 쓰인 디자인과 유사한 종이컵과 패키지를 제공해 맥도날드만의 레트로 감성을 전달했다는 평가다.

5위 맘스터치는 가성비라는 브랜드 정체성을 유지하면서 새로운 제품 라인업을 구축해 소비자 선택의 폭을 넓혔다. 맘스터치는 약 1년간의 제품 개발 기간을 거쳐 올해 7월 신메뉴 '그릴드비프버거'를 정식으로 출시했다. 그릴드비프버거는 주문 즉시 고온 그릴에서 눌러 굽는 정통 수제버거 방식으로 제품을 만드는데, 패티를 눌러주는 조리 도구인 패티프레스를 직접 개발해 전국 가맹점 간 패티 맛 편차를 없애는 데 노력을 기울였다. 20개 가맹점에서 선제적으로 판매를 시작한 비프버거는 판매점 일 매출을 평균 22% 증가시키는 매출 견인차 역할을 하고 있다.

[그래픽] 패스트푸드 기고자 : 최연진 기자
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