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팬데믹으로 인한 경기 부진이 회복되기도 전에 공급망 충격, 러시아·우크라이나 전쟁에 따른 원자재 가격 폭등 등의 복합적인 환경 변화가 물가 상승으로 이어지며 스태그플레이션(Stagflation) 우려가 현실화하고 있다. 스태그플레이션 시기에는 소비 위축으로 인한 매출 감소와 비용 증가로 인한 이익 감소 현상이 나타난다. 어려운 경영 환경에서 기업이 생존하자면 결국 기본이 중요하다. 고객 중심에서 차별화된 경험을 제공함으로써 고객의 선택을 받아야 한다.

레스토랑 업종 NCSI 1위 기업 CJ푸드빌이 운영하는 빕스는 기존 매장을 고급화한 '프리미어' 매장과 온 가족이 즐길 수 있는 '테이스트업 플러스(Taste up+)' 매장으로 고급화하여 고객의 사랑을 받고 있다. 국내 베이커리 시장을 선도하는 파리바게뜨는 고객의 라이프스타일을 반영한 디지털 매장인 '랩 오브 파리바게뜨(Lab of Paris Baguette)'를 오픈하고, 고객의 취향 데이터와 소셜 버즈를 분석하여 고객 니즈를 반영한 제품을 선보이며 고객에게 색다른 경험을 제공하고 있다. 이 두 기업의 공통점으로 적극적인 '고객경험 관리'를 통한 긍정적인 경험 제공을 꼽을 수 있다.

어떻게 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있는가. 먼저 고객의 행태를 파악하기 위한 '고객 여정 지도 제작'이 필요하다. 고객이 제품과 서비스를 경험하는 과정을 세분화하고 일련의 과정을 도식화하여 순서에 따라 나열하면 여정 지도가 완성된다. 최소 단위로 세분화된 고객 경험에 대한 긍정 수준을 측정하는 것이 그다음 단계다. 부정 경험을 최소화하고 긍정 경험을 확대하는 것이 고객 경험 관리의 주목적인 만큼 상대적으로 부정적인 경험이 많은 영역을 찾아내야 한다. 마지막으로 부정 경험을 일으키는 요소를 발굴하고 개선해야 한다. 이는 철저히 고객 관점에서 진행되어야 하며, 기업 내·외부의 다양한 고객 데이터를 활용하여 개선 방향성을 수립해야 한다.

변화하는 고객의 니즈를 예측하고 기대에 부응하는 서비스를 제공하고자 노력하는 '고객 경험 관리형' 기업은 궁극적으로 고객에게 차별화된 경험과 즐거움을 선사한다. 긍정적인 고객 경험은 고객의 뇌리에 각인되고, 고객은 그 경험을 다시 맛보기 위해 기꺼이 지갑을 열 것이다. 기고자 : 이진환 한국생산성본부 상무
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