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2022년도 3분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 5~7월 15개 업종 71개 기업에 대해 서울을 포함한 5대 광역시(호텔은 서울)에서 고객 1만8458명을 대상으로 시행했다. 기업별 평균 표본 수는 호텔(150명)을 제외하고 278명이며, 해당 업체 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.

우유·발효유와 음료는 조사 시점을 기준으로 1개월 내에 같은 우유·발효유 및 음료 제품을 직접 구매, 일주일에 2회 이상 마신 16세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사했으며, 맥주와 소주는 1개월 이내 같은 브랜드의 맥주·소주를 직접 구입, 2회 이상 마신 20세 이상 59세 이하 고객을 조사했다.

라면은 같은 기간 라면을 직접 사 1주일에 1회 이상 먹어본 경험이 있는 16세 이상 59세 이하 고객을 조사했으며, 담배는 해당 브랜드를 직접 구매해 최소 6개월 이상 흡연한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사했다. 모든 조사는 자신이 구입해 사용하거나 먹어본 경험이 있는 고객을 대상으로 진행했다. 다만 여행사 부문은 코로나 확산으로 2020년과 2021년에 이어 올해도 제외됐다.

2022년도 3분기 고객만족도는 78.3점으로 2분기 대비 0.1점, 지난해 같은 기간보다 0.7점 상승했다. 조사 대상 15개 업종 중 8개 업종은 지난해 같은 기간보다 평균 점수가 1점씩 올랐다. 6개 업종은 같았으며, 1개 업종은 하락했다.

한국생산성본부는 조사의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위해 조사 요원 교육과 사후 검증을 철저히 하고 있다. 조사 전 조사원 교육을 2단계에 걸쳐 하고, 조사 중 1단계 전화 검증과 2단계 설문 검증을 한다. 조사 후 3단계 데이터 검증을 통해 신뢰할 수 있는 NCSI를 산출·발표한다.

[그래픽] 2022년 3분기 NCSI 업종 평균 기고자 : 조재희기자
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