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품질 개선과 새 폼팩터로 흥행 성공

올해 스마트폰 부문 고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성전자는 80점으로 11년 연속 1위를 차지했다. 뒤를 이어 애플이 79점으로 2위를 기록했다.

삼성전자의 고객만족도는 전년과 같은 80점이다. 고객만족도의 선행변수인 고객기대수준과 고객인지품질도 전년과 동일하게 각각 86점, 78점으로 나타났다. 이렇게 정체된 흐름은 최근 스마트폰 시장에서 제품 간 성능 차이가 크지 않은 상황이 반영된 결과로 보인다. 삼성전자는 지난해 폴더블폰 '갤럭시Z 플립3'와 '갤럭시Z 폴드3'를 출시해 흥행에 성공했다. 지속적으로 개선된 품질과 기능, 소비자들의 새로운 폼팩터(제품 형태) 수요 등이 합쳐져 유의미한 성과를 만들어낸 것이다.
삼성전자는 올 2월 '갤럭시 S22′ 시리즈 출시 직후 품질 논란에 휩싸였다. 갤럭시 스마트폰에 탑재되는 '게임 옵티마이징 서비스(GOS)' 앱으로 인해 고사양 게임을 실행했을 때 해상도와 화면 밝기, 그래픽 처리 장치(GPU) 같은 주요 반도체 성능이 최대치보다 낮게 설정되어 기기 성능이 제한된다는 것이다. 삼성전자는 안전을 이유로 GOS 기능을 탑재했다고 설명했지만, 고객들의 원성 끝에 긴급 소프트웨어 업데이트를 실시해 문제를 해결하겠다는 입장을 밝혔다. 이러한 상황에서 앞으로 지속적인 만족도와 선행변수 상승을 위해서는 전체 제품군의 기술적인 역량을 강화하는 노력과 함께 소비자들의 지적에 대한 능동적인 대처가 이루어져야 할 것으로 판단된다. 고객만족도의 성과 변수인 고객불평률은 전년 대비 0.8%p(포인트) 상승한 2.2%로 나타났으며 고객 충성도는 전년과 같은 58점, 고객유지율 역시 전년과 대등한 79%로 나타났다.

애플의 고객만족도는 전년과 같은 79점으로 2위를 기록했다. 애플은 지난해 10월 플래그십 제품인 아이폰 13 시리즈가 국내에 정식 출시되면서 고객들에게 큰 인기를 끌었다. 전작인 아이폰 12 시리즈와 디자인에서는 큰 변화가 없어 보이지만, A15바이오닉 칩을 탑재해 전반적인 성능이 개선됐다는 평가다. 하지만 아이폰13 이용자 사이에서 통화·데이터 끊김 현상이 나타나며, 먹통 현상에 대한 논란이 불거졌다. 논란 발생 이후, 두 달 만에 애플이 iOS 15.2 업데이트를 배포하면서 대다수 고객이 문제가 해결됐다는 반응을 보였지만, 일각에서는 간헐적으로 먹통 현상이 발생한다는 불만이 아직 제기되고 있다. 그 결과로 고객만족도의 성과변수인 고객불평률이 전년 대비 0.7%p 상승한 3.2%로 나타났다.

[그래픽] 스마트폰 기고자 : 신은진 기자
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