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MZ세대가 소비 권력이 되고 있다. 현재 전체 인구의 30%를 웃도는 MZ세대는 앞으로 더 막강한 영향력과 소비 파워를 행사할 것이다. 이에 많은 기업이 소비 패턴의 새로운 표준이 될 이들의 가치관과 라이프 스타일에 주목하고 있다.

경험이 비즈니스를 이끌고 경제적 가치를 창출하는 시대, 소비의 주축인 MZ 고객을 확보하기 위한 최고의 방안은 단연 새로운 고객 경험(Customer eXperience)의 제공이 될 것이다. 기업은 생존을 위해 고객 경험을 재설계해야 한다. 구매 전, 구매, 사용, 사용 후까지 전체 과정에 집중해 프로세스와 제품, 서비스 전체를 바꿔야 한다. 특히, MZ세대 '경험 사냥꾼(eXperience Hunter)'의 마음을 사로잡는 핵심은 디지털, 속도, 그리고 재미다. 이들은 덜 지루하고 더 간단한 디지털 콘텐츠에 지갑을 연다. 이제 우리 기업은 다양한 디지털 접점을 만들고, 재미있는 콘텐츠를 빠르게 제공하고, 경험하게 하는 데 초점을 맞춰야 한다.

최고의 유튜버이자 마케팅 전문가이기도 한 세스 고딘은 "급속도로 기술과 품질의 차별화가 없어지는 세상에서 중요한 기업의 생존 전략은 고객의 경험을 재설계하는 데 있다"고 이야기한다. 우리 기업의 제품과 서비스가 아직도 자체적인 경쟁력으로도 충분하다고 믿는다면, 아마존 창업자 제프 베이조스의 말을 상기해 봐야 할 것이다. "우리는 파티의 호스트이고, 고객은 파티에 초대된 손님이다. 고객 경험의 모든 중요한 부분을 조금씩 개선하는 것이 우리의 일이다." 음식을 만들어 제공하는 것만으로는 MZ세대를 만족시킬 수 없음을 명심하자. 기고자 : 이진환 한국생산성본부 상무
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