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LG전자 - 하이브리드 청정관리, 고객에 인정 받아
삼성전자 - 비스포크 디자인 도입 등 혁신 노력 결실

최근 3년 사이 에어컨을 새로 구입해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 여성 주부 고객을 대상으로 한 올해 에어컨 부문 NCSI 조사 결과, LG전자와 삼성전자가 80점을 기록하며 1위로 평가됐다. LG전자는 17년 연속 1위를 차지했고, 삼성전자는 2019년 이후 3년 만에 LG전자와 공동 1위로 복귀했다. 이어서 위니아가 79점으로 3위, 오텍캐리어가 78점으로 4위를 기록했다.

LG전자의 고객만족도는 지난해와 같은 80점을 기록했다. 2014년 출시해 오래된 감이 없지 않았던 듀얼 대비, 혁신적인 디자인과 기능을 선보인 휘센타워가 고객의 제품 품질에 대한 인식을 크게 개선하는 데 성공한 것으로 보인다. 특히 필터 클린봇으로 대표되는 5단계 청정관리에서 UV LED를 추가해 하이브리드 청정관리 콘셉트로 진화하는 등 고객 편의를 위한 실질적인 개선을 선보인 것이 결정적이었다는 평가다. 이 같은 제품 품질 개선에 따라 전반적으로 가격이 높아졌음에도 기능에 대한 가치를 고객에게 인정받으면서 고객인지가치가 상승했다.

삼성전자의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 80점으로 LG전자와 대등한 수준으로 평가됐다. 제품 품질의 바로미터인 고객인지품질이 78점으로 전년 대비 2점 상승했는데, 이는 비스포크 콘셉트를 구형 제품까지 적용해 디자인에 대한 고객 맞춤화에 적극적으로 대응한 덕분으로 보인다. 또 고객인지가치가 77점으로 전년 대비 큰 폭으로 상승했다. 삼성전자의 경우, 삼성닷컴 아울렛을 통해 인기 가전 공동 구매 시 최대 49%를 할인하는 등 공격적인 마케팅을 펼쳤고, 개성 있는 컬러를 선호하는 경향이 많은 MZ세대 등 젊은 고객층에게 비스포크 콘셉트의 접근성을 강화한 것이 가성비에 대한 높은 평가로 이어진 것으로 해석된다. 삼성전자가 3년 만에 1위로 복귀한 것은 고객들로부터 신뢰를 회복했다는 의미로 풀이된다. 무풍에어컨이 위생에 대한 우려 등으로 그동안 고전했지만, 비스포크 디자인 도입, 직접 팬 청소가 가능한 이지오픈 팬 등 위생 관리 혁신 노력이 결실로 나타난 것이다. 특히 작년부터 시작된 삼성 케어플러스는 제품 세척과 같은 서비스를 통해 제품 관리에 대한 고객의 불안감을 최소화시킬 것으로 기대된다. 앞으로 만족도는 더 올라갈 것으로 예상된다.

위니아의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 평가됐다. 위니아는 LG, 삼성 대비 상대적으로 낮은 인지도를 극복하기 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 화려한 컬러를 도입한 웨이브 에어컨 컬러에디션을 도입해 자사의 대표 기능인 둘레바람 기능을 어필한 것이 특징이다.

오텍캐리어의 고객만족도는 78점으로 전년과 같은 수준을 유지했다. 캐리어에어컨은 경쟁사 대비 화려함보다는 내실을 강조하는 디자인으로 고객에게 접근해 왔으나, 최근 에어컨 발명 120주년을 맞아 디자인과 기능을 일신한 뉴 에어로 18단 에어컨을 출시해 도전장을 내밀고 있다.

[그래픽] 에어컨 기고자 : 신은진 기자
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