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2022년 2분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 3~5월 24개 업종 77개 기업을 대상으로 시행됐다. 전국 5대 광역시에서 고객 2만1495명이 조사에 응답했다.

기업별 평균 표본 수는 아파트를 제외한 업종은 모두 278명이다. 아파트는 지역별·단지별로 140~365명이었다. 해당 업체 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.

에어컨·세탁기·식기세척기·냉장고 등은 최근 3년 내 신제품을 구매·렌털해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20~59세 주부를 대상으로 조사했다. 스마트폰·태블릿PC는 2년 내 본인 명의로 신제품을 구매해 3개월 이상 사용한 경험이 있는 17~59세 고객, TV는 3년 내 신제품을 사들여 6개월 이상 사용한 20~59세 고객을 대상으로 조사했다. 자동차는 3년 내 구입해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20~59세 고객, 아파트는 5년 내 아파트를 신규 분양받아 입주해 1년 이상 거주한 20~59세 고객을 대상으로 조사했다.

2022년 2분기 국가 차원의 고객 만족도는 78.2점으로 지난해 같은 기간보다 0.7점 올랐다. 2분기 조사 대상 업종 24개 중 8개 업종은 전년 대비 평균 점수가 1점 올랐고, 10개 업종은 보합세를 보였다. 식기세척기는 올해 처음 조사 대상에 포함됐다.

한국생산성본부는 조사의 신뢰성과 공정성을 위해 조사 요원 교육과 검증을 철저히 하고 있다. 조사 전 조사원 교육을 2단계에 걸쳐 하고, 조사 중 1단계 전화 검증과 2단계 설문 검증을 한다. 조사 후 3단계 자료 검증을 통해 신뢰할 수 있는 NCSI를 산출·발표한다.

[그래픽] 2022년 2분기 NCSI 업종별 전체 순위 / 2022년 2분기 NCSI 업종 평균 기고자 : 조재희 기자
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