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＂UP가전 등 혁신 제품으로 새로운 가치와 만족감 제공＂

2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 LG전자는 13개 부문에서 1위를 차지했다. 지난해 12개에서 1개 부문이 더 늘어났다. 이상규 LG전자 한국영업본부장(사장)은 "고객 감동을 위해 고객 목소리에 귀 기울이고, 차별적인 기술력을 바탕으로 고객 삶의 질 향상을 위해 가전의 본질에 집중했던 것이 13개 부문 고객만족도 1위라는 결과로 이어진 것 같다"고 했다. 이 본부장은 "'가전은 역시 LG'라는 말에 걸맞은 차별화된 제품과 서비스를 제공하기 위해 모든 업무에 고객을 최우선순위로 놓고, 고객과 지속적으로 소통하며 고객의 만족도를 높이기 위해 항상 고민한 것이 비결"이라고 했다.

LG전자는 올해 TV·냉장고·세탁기·에어컨·김치냉장고·제습기·정수기 등 기존 가전제품과 함께 건조기·의류관리기·무선청소기·공기청정기·로봇청소기 등 13개 부문에서 1위를 차지했다. 특히 후발 주자로 시장에 진입한 정수기가 4년 연속 1위에 올랐고, 올해 처음으로 조사가 진행된 식기세척기도 1위를 차지했다.

이 본부장은 "고객들에게 혁신적인 제품을 제공하는 것뿐만 아니라, 이미 제품을 구입한 고객들에게 계속해서 새로운 가치와 만족감을 제공하는 것도 놓칠 수 없는 중요한 부분"이라며 올해 출시한 UP가전을 언급했다. UP가전은 구매한 제품을 사용하는 동안에도 LG ThinQ앱을 통해서 지속적으로 새로운 기능을 더해 업그레이드할 수 있는 가전이다. 전 세계 가전 업체 중 LG전자가 최초로 도입한 개념이다.

이 본부장은 "고객의 라이프스타일 변화에 맞춰 고객에게 새롭고 차별화된 가치를 제공하려고 끊임없이 노력 중"이라며 지난해 출시한 식물재배기 '틔운', 취향 및 라이프스타일에 맞춰 4계절 내내 이용할 수 있는 공기청정기 '에어로타워'를 예로 들었다. 식물생활가전 콘셉트로 개발된 틔운은 올해 3월 출시된 틔운 미니로 본격적인 인기 몰이를 하고 있다. 4계절 내내 실내 공기 질을 쾌적하게 관리하는 공기청정기 에어로타워는 공기 청정 기능과 선풍·온풍 기능을 결합한 제품이다.

LG전자는 LG만의 고객 가치를 만들기 위해 제품뿐 아니라 고객과의 접점에서도 새로운 시도와 도전을 하고 있다. 첫째로 베스트샵 매장에 고객의 다양한 특성과 수요를 반영한 변화를 추진 중이다. 고객의 가정과 유사한 20~30평형 주택에 맞춘 거실·주방·세탁실 환경을 구성했고 UP가전, 오브제컬렉션 등 다양한 제품을 경험할 수 있는 체험 공간을 확대한 베스트샵 매장을 오픈했다. 국내 가전업계 최초로 도입한 야간 무인 매장도 27곳으로 확대 운영 중이며, 3D 기반의 가전제품 가상배치서비스 '홈스토리'를 통해 고객에게 새로운 상담 경험을 제공하고 있다.

둘째로 지난해 출시한 홈페이지 및 모바일 앱 'LGE.COM'은 고객들이 온·오프라인에서 편리하게 사용할 수 있도록 검색·구매·결제 등 다양한 기능을 지속적으로 개선하고 있다.

셋째로 전문가 관리가 필요한 정수기·공기청정기·식기세척기 등 생활 가전 9종을 대상으로 케어솔루션과 케어십을 운영 중이다. LG전자에서 직접 교육하고 검증한 가전 전문가들이 가전 제품을 정기적으로 점검하고 위생적으로 관리해주는 서비스다. 이 본부장은 "이를 통해 고객은 늘 걱정 없이 가전제품을 사용할 수 있고, LG전자는 고객의 다양한 목소리를 듣고 이를 제품과 서비스에 반영할 기회를 얻게 된다"고 했다. 기고자 : 이기우 기자
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