▲ 종이신문보기

'상품 구매→사후 처리' 全 과정서 고객 중심 서비스

현대홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

현대홈쇼핑은 신뢰도 높은 상품을 엄선해 TV·모바일·인터넷 등 다양한 채널로 최적의 쇼핑 경험을 제공하고 있다. 현대홈쇼핑 고객센터는 '상품 구매→사후 처리' 전(全) 과정에서 고객 중심 서비스 환경을 구축했다. 또한 ▲고객센터 환경 개선 ▲상담사 전문성 강화 등을 통해 고객 요구에 부응하고 있다.

현대홈쇼핑은 지난해 동종 업계 최초로 라이브 방송 'QR코드 주문 서비스'를 도입했다. '실시간 상담톡' 서비스도 확대해 CS 처리 품질을 개선했다. 더불어 '카드터치(NFC)' 간편 결제를 업계 최초로 도입해 고객 편의성을 획기적으로 개선했고, 65세 이상 고객을 대상으로 한 0.8배속 ARS 음성안내 '느린말 서비스'도 호평받고 있다.

현대홈쇼핑은 AI 컨택센터(AI Contact Center)를 준비 중이다. 음성 인식·음성 합성·텍스트 분석·대화 엔진 기술로 고객센터 업무를 최적화하고, 상담 빅데이터 분석으로 '맞춤형 상담서비스'를 제공할 예정이다. 특히 '지식관리시스템'을 통한 실시간 응대 매뉴얼도 제작해 상담 시간 단축 및 상담 품질 향상을 기대하고 있다.

'상담원 재택근무' '고객센터 코로나19 응대 매뉴얼 수립' '센터별 동선 분리 및 마스크와 자가검사키트 배포' 등 상담사의 안전한 근무 환경도 조성했다. 임대규 대표는 "고객 중심 사고로 지속적인 CS 품질 향상과 신규 서비스 도입에 앞장서며 고객의 쇼핑 경험 향상을 위해 노력하겠다"고 말했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
본문자수 : 823
표/그림/사진 유무 : 있음
웹편집 : 보기