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디지털 ARS로 대기 시간 줄이고 만족은 높여

롯데카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

롯데카드는 올해 '디지로카(Digi-LOCA)'를 통해 '신용카드 회사를 넘어 디지털 회사'로의 새로운 시작을 알렸다. 롯데카드 고객센터도 이에 발맞춰 '디지털 ARS'를 강화하고 있다. '디지털 ARS'로 상담까지 걸리는 대기 시간은 최대한 줄이고 고객 만족도는 높이는 데 최선을 다하고 있다..

'디지털 ARS'는 스마트폰으로 쉽고 빠른 상담이 가능한 모바일 전용 서비스이다. 고객이 고객센터에 전화 걸어 디지털 ARS를 선택하면, 화면을 보며 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 디지털 ARS 화면은 '고객 상담패턴 빅데이터 분석'을 통해 직관적이고 편리하게 구성됐다.

롯데카드는 다양한 디지털 기술을 고객센터에 접목해 통화 품질과 고객 만족도를 함께 높이고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트 변환하는 'STT (Speech To Text)'와 변환된 텍스트를 분석하는 'TA(Text Analytics)' 시스템을 도입해 상담 내용을 실시간 수집·분석하고 있다. 음성 ARS 서비스도 이용자 중심으로 개선했다. 상담사 없이도 음성 ARS로 처리할 수 있는 업무를 추가했고, 문의 빈도가 높은 메뉴를 먼저 배치해 대기 시간까지 줄였다.

상담사가 이용하는 내부 시스템도 편리하게 개편했다. 상담 화면을 이용자 중심으로 최적화했고, 연달아 발생하는 문의를 한 번에 처리할 수 있도록 구성했다. '사전 안내 문자', 문자 이미지 수신 시스템 도입, '특별한도' 등도 롯데카드 만에 차별화된 서비스다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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