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'한 콜도 놓치지 말자' 목표로 응답률 높여

바디프랜드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다.

바디프랜드는 ▲기존 및 신규 고객 문의 ▲A/S 접수 ▲법인 및 관공서 구매 문의 등 다양한 내용을 전문 부서가 전담 처리함으로써 고객 만족도를 높이고 있다.

바디프랜드 고객센터가 '고객의 전화는 한 콜도 놓치지 말자'는 목표로 응답률을 높이고 있다. 또한 '콜센터 운영 관리 WFM(Work Force Management) 고도화'를 위해 서비스·배송·렌털·영업 등 부서별 통합 ERP 시스템을 도입하고 표준화된 고객 응대 매뉴얼까지 갖췄다. 대표전화로 문의 시 고객 경험에 기반해 전문 부서로 바로 연결시킴으로써 상담사 연결 시간도 대폭 단축했다.

애플리케이션·홈페이지 게시판·카카오 챗봇 등 비대면 상담 채널 도입으로 고객 접근성을 높였다. 고객의 편의 향상을 위한 '맞춤형 상담 시스템'까지 도입했다. 상담사가 고객이 사용하는 제품의 증상을 확인한 뒤, 자가 진단으로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 'ODC(One Day Clear)' 상담이 대표적 사례이다. 이를 통해 고객이 바로 집에서 문제를 해결할 수 있도록 했다.

다양한 복지 제도로 직원 만족도를 높였다. 매월 시행하는 전사 CS 교육을 통해 고객 응대 기술을 높이고, 통화했던 상담사를 다시 찾는 'Say my name' 제도로 가점도 준다. 또한, CS리더스관리사·감정노동관리사·콜센터전문상담사 등 전문자격증을 취득할 수 있도록 지원한다. 더불어 '바디프랜드 어워드'로 직원들 사기를 높이고 있다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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