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'AI 보이스봇 상담' 통해 365일 서비스… 매월 186만명 넘게 이용

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문'에서 '이동통신'과 '초고속인터넷' 우수콜센터로 선정됐다. KT는 이동통신 11년 연속에 이어 초고속인터넷 8년 연속 우수콜센터에 오르며 2관왕을 달성했다.

KT는 '고객에게 최고의 서비스 경험 제공'을 목표로 고객센터의 본질(本質)인 '신속·정확·친절한 상담'을 추구하고 있다. KT고객센터는 본질을 지키고 고객과의 접점을 넓힌 끝에 '대한민국 대표 콜센터'로 우뚝 섰다.

디지털 플랫폼 기업으로 전환 중인 KT의 '디지코(DIGICO)' 전략에 발맞춰 KT고객센터도 AI(인공지능) 기술을 도입해 '고객 최우선 가치실현' '고객 삶의 변화 주도'에 앞장서고 있다. 이를 위해 KT고객센터는 고객서비스에 다양한 IT 기술을 활용하고 있다. ▲IP 기반의 최대 콜센터 구축 ▲업계 최초로 보이는 ARS 도입 ▲외국인·장애인 전담센터 운영 ▲신규 가입 고객 케어 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

KT고객센터는 'AI 보이스봇 상담'을 통해 365일 24시간 서비스 중이다. 'AI 보이스봇 상담'은 매월 186만 명 이상의 고객이 이용하고 있다. AI 보이스봇은 코로나19 팬데믹 중 고객센터의 정상적인 운영이 어려운 상황에서도 멈춤 없는 서비스로 만족도를 높였다.

KT는 AI 기술을 접목해 상담사가 업무에 집중할 수 있도록 지원하고 있다. 글로벌 무대에도 공개된 'AI 상담 어시스트'가 대표적인 상담사 업무 지원 사례이다. '고객센터 전용 솔루션'인 AI 상담 어시스트는 고객과의 대화록을 텍스트(text)로 전환하며, 고객 문의를 실시간 자동 인식해 최적의 답변을 추출해 제공한다. ▲상담 내역에 대한 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 자동 분류 및 요약 ▲고객 상담 이력 및 VOC 관리 ▲고객만족도 향상을 이끌어 내는 최고의 상담 솔루션이다. 상담 업무를 처음 접하는 신입 직원도 쉽게 상담할 수 있도록 지원한다.

KT는 ▲상담사의 표준화 ▲고객서비스 품질 향상을 위해 노력하고 있다. 상담사의 고객 설명 문구를 간단·명료하게 수정하고, 어렵게 느끼는 통신 용어도 쉽게 설명하는 등 '언어 개선'을 위해 힘쓰고 있다. 더불어 고객센터 이용자 대상으로 '만족도 조사'를 실시한 후 변화가 필요한 업무나 프로세스를 자체 분석해 개선한다. 채팅 상담사의 전문성 강화는 물론 인원도 꾸준히 확충하고 있다.

KT는 "앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스를 제공하며 '기본이 충실하고 단단한 고객센터'로 거듭나겠다"고 강조했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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