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특정 이슈 발생시 긴급 투입… '신속 대응팀' 신설

IBK기업은행이 '고객 중심'의 고객센터를 실현하기 위해 ▲수신 여건 개선 ▲AI(인공지능) 기술 활용 ▲상담 품질 개선 ▲상담직원 케어 등 다양한 노력을 기울인 결과, 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터의 영예를 안았다.

IBK기업은행은 코로나19로 소상공인 지원 대출과 비대면 전용상품 출시 문의가 증가하자 '수신 여건 고도화'에 집중했다. 특정 업무로 집중되는 콜을 분산하기 위해 해당 서비스 코드를 전면에 배치하는 등 ARS 시스템을 개선했다. 특정 이슈 발생 시 긴급 투입이 가능한 신속 대응팀도 신설했다.

업무 생산성을 높이기 위해 기업뱅킹·퇴직연금·소상공인 대출 등 상담직원 간 순환근무를 활성화했다. 이를 통해 전문적이고 복합적인 기업업무 문의에 대해 원스톱(one stop)으로 대응할 수 있었다. AI 분석기법으로 고객의 소리를 면밀히 분석했고, 분석 결과를 직원과 공유해 실제 상담에서 활용하는 등 고객과 소통하기 위해 노력했다.

IBK기업은행은 금융상담 챗봇(i-ONE봇)과 디지털VTM점포를 시행하고 있으며, 지난해 6월 국내 최초로 '음성본인확인 서비스'도 도입했다. 올해 5월에는 '상담지원AI'를 새롭게 구축하는 등 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

또한, 상담 품질 개선을 위해 체계적인 직원 교육 프로그램을 운영하고 있다. 직원 복지 차원에서 ▲한남동·인사동·수지 등 분산 근무 ▲유연근무 사용 권장 ▲적정 휴식시간 확보 ▲전문가 1:1 심리상담 등도 시행 중이다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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