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'모바일 다이렉트 상담' 통해 24시간 셀프 처리

하나카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 하나카드는 '손님 중심 경영'을 선포하고 업무(생산성)보다 고객을 먼저 생각하는 가치 중심 문화를 정립했다. 이를 통해 차별화된 고객경험을 제공하고 사회적 책임까지 실현하는 디지털 금융 생활 플랫폼으로 거듭나고 있다.

하나카드 손님Care센터는 모바일 다이렉트 상담 채널을 구축·강화해 24시간 365일 셀프 처리가 가능하게 했다. 또 금융 취약계층의 접근성을 높이기 위해 ▲상담사 우선 연결 ▲ARS 느린 말 ▲은행 영업점 내 전용 상담(QR코드·ARS) 서비스 등을 마련했다. 고객 중심 업무의 일환으로 '장기 우수 손님 감사하기' 프로젝트를 비롯해 문자 메시지 UI·UX(사용자 환경·경험) 개선에도 나섰다. 6월에는 상담 완료 후 설문조사도 실시해 고객 만족도를 더욱 높일 예정이다.

더 나아가 7월 챗봇·콜봇을 시작으로 10월에는 미래형 AICC(AI Contact Center)까지 오픈한다. 국내외 최고 수준의 AI 엔진 및 봇 프레임워크(Bot Framework) 기반 위에 축적된 운영 노하우를 반영해 선보인다.

이외에도 상담사 역량 강화를 위해 ▲지식관리시스템 ▲단순 반복 업무 디지털화를 위한 RPA(Robotic Process Automation) ▲일일교육 등을 제공하고 있다. ▲힐링피크닉 ▲상담사 보호제도 등 정서적인 지원도 아끼지 않고 있다. 최근에는 코로나19 확진 상담사에게 대표이사 손 편지와 과일바구니를 전달해 격려했다. 한편, ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천으로 디지털 법인카드 프로세스를 구현했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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