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A/S 접수땐 지역별 SE(서비스 엔지니어) 자동 배정해 신속처리

LX하우시스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다. LX하우시스는 ▲고품질 제품 ▲완벽한 시공 ▲빠른 A/S 등 인테리어의 모든 단계에서 차별화된 '고객 감동 경영'을 실천해 나가고 있다.

LX하우시스는 고객상담실 전화로 접수된 서비스 신청·문의·불만 건에 모두 대응한다는 원칙을 고수하고 있다. A/S가 접수된 경우 상담실에서 지역별 서비스 엔지니어(Service Engineer·SE)를 자동 배정하고, 고객에게 24시간 안에 연락해 방문 약속을 잡아 신속하게 처리한다.

LX하우시스는 인력 확충으로 올해 1~4월 콜센터의 평균 고객 응대율을 지난해 동기 대비 개선하는 성과도 거뒀다. 지난해 8월부터는 콜센터에 주방·욕실 제품 및 시공 관련 전담 직원을 배치해 전문 상담을 제공하고 있다. 또한 상담사들은 정기적으로 제품·시공·CS(Customer Satisfaction·고객만족) 관련 교육까지 받아 고객 응대 품질을 높이고 있다. 상담사들은 지난해 말 개관한 'LX Z:IN 인테리어 아카데미'에서 진행되는 시공 및 보수 교육에 참가해 전문 상담 역량을 키우고 있다.

더 나아가 LX하우시스는 IT 시스템을 보완해 고객 상담 서비스를 개선해 나가고 있다. 고객 제품 구매·배송·시공 이력과 정보를 통합하는 고객 원뷰(one view) 시스템도 구축했다. 오는 8월에는 24시간 365일 챗봇 상담을 도입해 고객 맞춤 상담으로 도약한다. '보이는 ARS'와 연계한 ▲대리점·전시장 찾기 ▲A/S 접수 및 부자재 구입 ▲간편 해결 동영상 등으로 고객 편의성을 더욱 높일 예정이다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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