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재택·사무실로 근무지 이원화… 차별화된 서비스

한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터 및 고객감동콜센터로 선정됐다. 한화생명은 코로나19 속에서도 재택 및 사무실로 근무지를 이원화해 상담사를 보호하고 고객 중심의 차별화된 서비스를 지속해서 제공했다. 또한, 인공지능(AI) 음성로봇을 활용해 미래 지향적 콜센터를 실현했다.

한화생명 콜센터는 ▲보이는 ARS ▲상담 후 요약 문자 메시지 전송 ▲스마트폰 본인 인증을 통한 연결 시간 단축 ▲통화 연결이 지연될 경우 콜백 예약 ▲상담 유형별 전문상담사 연결 ▲불편 고객 전용 상담창구 등 특화된 서비스를 제공하고 있다. 또한, 생명보험 업계 최초로 24시간 콜센터에서 ▲개인정보 유출 및 보이스피싱 신고 ▲제지급 및 고객정보 변경 제한 서비스를 운영해 금융 피해 방지에도 힘쓰고 있다.

한화생명은 빅데이터를 활용한 상담 분석 프로그램과 콜센터 전용 지식관리시스템 'e-知샘'으로 상담사 업무를 지원한다. 또 상담사들의 신체적·정신적 건강을 위해 ▲건강검진 ▲해외연수 ▲문화예술 감성 치유 프로그램 ▲상담사들의 온돌방 휴식공간인 '꿈꾸는 다락방' 등을 마련했다.

한화생명은 금융 취약계층을 위해 ▲장애인 전용 대표번호 및 이메일·팩스 상담 ▲청각·언어 장애인을 위한 '손말이음센터' ▲65세 이상 고령자 우선 연결 등을 운영 중이다.

한화생명 관계자는 "8월 기존 음성 ARS 위주 서비스에 시각화된 기능을 추가하고 다양한 인증 수단도 도입한 '디지털 보이는 ARS' 시스템을 선보일 예정"이라고 밝혔다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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