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정기적으로 고객 만족도 측정… 상담 서비스 개선

배달 앱 배달의민족(이하 배민)을 운영하는 우아한형제들이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

우아한형제들 고객센터는 고객 감동을 위한 다섯 가지 품성(品性)을 '하나 된 마음으로 전하다'라는 CS캠페인 아래 다양한 활동을 펼치고 있다. 고객 관점에서 활동하기 위해 '서비스품질관리위원회'도 운영하고 있다. 정기적으로 고객 체감만족도를 측정하는 CEI(Customer Experience Index)를 통해 서비스 이용에서 상담 여정까지 고객 경험 개선을 위해 다각도로 힘쓰고 있다. 또한, 실시간 음성 텍스트 전환(STT·Speech To Text)과 문의 내용 분석(TA·Text Analysis) 기능을 활용한 AI(인공지능) 상담지식 추천 시스템까지 도입했다. 이를 통해 올해 KSQI 조사결과에서도 문의 내용 파악도 및 적극적이고 쉬운 안내 영역에서 높은 평가를 받았다.

한편, 고객과 최접점에 있는 상담사 대상으로 다양한 복지·포상·보호 프로그램을 시행하고 있다. 고객센터의 경쟁력은 전문성을 보유한 숙련된 상담사에서 나온다는 점을 인식하고, 고급 인력 육성을 목표로 쾌적한 근무 환경과 복지 혜택에 초점을 맞췄다. ▲전체 상담사에게 매월 배민 '땡큐 쿠폰' 제공 ▲전문성을 인정받아 자신감을 고취하는 '명예의 전당' 운영 ▲언어폭력·성희롱 등 블랙 컨슈머로부터 상담사를 보호하는 '우아케어' 운영 등이다. 우아한형제들 고객서비스실 담당자는 "고객의 이야기에 귀 기울이며, 기대 이상의 편리한 서비스를 제공하는 능동적 태도로 보답하겠다"고 말했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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