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상담원 대부분이 10년 이상 베테랑… 전문적 상담

1999년 설립한 삼성증권 패밀리센터는 23년째 체계적인 상담 서비스로 업계를 선도하고 있다. 그 결과 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KS QI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

삼성증권 패밀리센터 강점은 상담원들의 전문성이다. 평균 근속기간 10년 이상인 베테랑들로 구성되어 있으며 20년 넘는 기간동안 체계적으로 구축된 노하우를 바탕으로 ▲국내·해외주식 ▲ELS ▲펀드 ▲채권 ▲퇴직연금 등 금융상품 전반에 걸친 전문 상담을 진행하고 있다.

이러한 콜센터 직원들의 뛰어난 자질(資質)은 삼성증권의 체계적인 교육 프로그램으로 만들어지고 있다.

입사 후 전사 역량강화 교육→각 사업부문별 교육→콜센터 내부 교육 등 총 3단계 구조로 기초에서 심화 과정까지 다양한 프로그램을 지원하고 있다. 특히 재택근무 상황에서도 지속적인 온라인 교육으로 직원들의 역량개발을 계속 이어가고 있다.

점차 확대되고 있는 비대면 고객을 위해 디지털 우수고객 전담 투자상담센터인 '디지털자산관리본부'와 디지털 고객 업무지원을 수행하는 '디지털업무지원팀'을 유기적으로 연계해 운용하고 있다. 또한 상담원 연결 대기 시간을 단축하고 간단한 문의에 직접 응답할 수 있는 운영 시스템도 도입할 예정이다.

한편 삼성증권 패밀리센터는 상담사 케어 및 권익 보호를 위한 지원도 아끼지 않고 있다. 상담사 및 가족 대상으로 직무 스트레스, 가정사, 법률 관련 등 다양한 문제 해결에 도움을 줄 수 있는 '마음 ON심리상담센터'까지 운영하고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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