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전화 ·챗봇·채팅·일대일 상담… 24시간 365일 이용

카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다.

카카오뱅크는 ▲전화 ▲챗봇 ▲채팅 ▲일대일(이메일) 상담 등 총 4개의 채널을 운영하고 있으며, 전화를 제외한 텍스트 위주의 채널은 24시간 이용할 수 있다. 이 가운데 고객 문의 중 47%를 차지하고 있는 챗봇 상담은 이용 접근성이 용이할 뿐만 아니라, 미(未)답변 비중을 지속적으로 줄여나가면서 상담 완성도는 높여가고 있다.

채팅 상담의 경우 지난해 4월부터 상담 시간을 24시간 365일로 확대해 편의성을 높였고, 5월에는 금융 상담까지 추가해 고객들로부터 호평받고 있다. 전화 상담은 평일 기준 다른 은행보다 1시간 빠른 오전 8시부터 1시간 늦은 오후 7시까지 운영하고 있다. ARS 안내 메뉴를 심플하게 구성해 전화 상담 고객이 빠르게 연결될 수 있도록 돕고 있다.

상담 품질 향상 노력도 꾸준히 진행하고 있다. 지난 2018년 8월부터 자체 CS(Customer Satisfaction·고객만족) 관리 시스템을 통해 고객만족도를 상시 조사하고 있으며, 신규 상품 및 서비스 오픈 시 문의 폭증에 대비해 119 긴급지원 인력까지 배치해 고객 불편을 최소화하고 있다. 그 결과 지난 2월 주택담보대출 오픈 시, 기존보다 27% 이상 증가한 문의에도 응대율 94.7% 이상을 유지할 수 있었다.

개인상담, 온라인 스트레스 진단, 찾아가는 심리상담실 등 구성원의 심리적 안정을 위한 근로자 지원 프로그램(EAP)을 제공해 상담사 권익 보호에도 힘쓰고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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