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적극적 안내·쉬운 답변 등 주요 항목서 모두 만점

삼성카드 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다. 삼성카드는 ▲적극적인 안내 ▲쉬운 답변 ▲문의 내용 파악 등 주요 항목에서 모두 만점을 받으며 '14년 연속 정상'이라는 금자탑을 쌓았다.

삼성카드 콜센터는 업계 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신과 도전을 거듭하고 있다. 상담 고객에게 균질한 서비스가 제공될 수 있도록 매월 QA(Quality Analyst)라는 콜 모니터링을 통해 문제점을 진단한다. STT(음성 텍스트 변환)·TA(텍스트 분석)를 활용해서는 고객에게 안내하는 내용에 누락이 없는지 상담사가 매일 셀프 모니터링할 수 있도록 운영하고 있다. 또한 상담 종료 후에는 콜센터 이용에 대한 고객 설문조사를 실시해 만족도도 실시간 확인하고 있다. 고객의 불만족 요소나 문제 해결이 완벽하지 않을 시에는 다시 상담해주는 서비스를 운영하고 있다.

업계 최초로 도입한 '디지털ARS'는 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 형태로 구성해 쉽게 선택할 수 있도록 했다. 고령 고객이 상담사와 연결하기까지의 불편함을 줄이기 위해 ARS 메뉴 안내를 최소화하고 쉽게 설명할 수 있는 전문 상담사에게 연결해 준다.

더 나아가 삼성카드 콜센터는 상담사의 전문성 강화에 힘쓰고 있다. 지난 2019년부터 시작한 '한입 Learning 센터'에서는 자체 제작한 총 720여 편의 영상 자료를 제공해 상담사가 자율적으로 학습할 수 있도록 돕고 있다. 더불어 고객의 심리 및 효과적인 커뮤니케이션 기법 등 다양한 콘텐츠를 지속적으로 업그레이드해 직원들의 서비스 수준을 높이기 위해 힘쓰고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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