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'One Stop 상담' 위해 새로운 시스템 구축 나서

기아는 기업 비전 실현을 위해 지난해에 이어 2년 연속 '고객 중심경영으로 미래시장을 선도하자'라는 캐치프레이즈를 내걸었다. 기업 슬로건 역시 'Kia shift Everything'으로 정해 급변하는 미래 시장 공략을 체계화하고, 선제적으로 고객 만족을 실현하기 위해 다양한 변화도 추구하고 있다.

이처럼 기아가 체감 만족도를 가장 중요시하는 고객 중심 서비스 활동을 펼친 결과 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 19년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

이번 평가에서 기아 고객센터는 '고객맞이 인사말' 등 총 17개 평가 항목 중 14개에서 우수콜센터 선정 기준에 부합해 대한민국 최고 콜센터로서의 명성을 드높였다.

기아는 고객 관점에서 상담 불만을 해소하기 위한 혁신을 추진하고 있으며, 고객 상담 편의 향상을 위한 새로운 상담 시스템도 2023년 말 완성 목표로 개발 중이다. 이 시스템이 구축되면 'One Stop 상담'으로 고객 불편이 최소화될 전망이다. 더불어 올 하반기엔 콜센터를 이전해 상담 시스템 체계뿐만 아니라 물리적 상담 공간의 변화도 함께 추구한다.

한편 기아는 고객 의견과 제안을 수시로 듣는 대고객 소통 플랫폼 '여러분의 자동차 이야기를 들려주세요'를 론칭한다. 오프라인 콜센터뿐만 아니라 온라인 등 다변화된 소통 채널로 그룹의 고객 중심 가치를 실현하겠다는 의지이다.

이렇듯 기아는 고객들이 삶을 보다 편리하고 즐겁게 영위할 수 있도록 '사람과 사람, 사람과 공간'을 연결하는 모빌리티 기업으로 차별화된 콜센터 운영에 힘쓰고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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