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상담 내용 실시간 분석하는 'AI 어시스턴트' 추진

신한카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

신한카드 고객센터는 '일류(一流) 신한'만의 특별한 고객 경험(CX·Customer Experience) 서비스를 제공하고 있다. 다양한 고객에게 맞춤 혜택을 제공하기 위한 시스템 개발과 상담사 역량 강화를 추진 중이며, 고객에게는 편리한 디지털 상담 경험 기회도 주어진다. 잦은 문의나 단순 문의는 디지털 ARS로 해결할 수 있도록 맞춤형 메뉴를 운영 중이다. 또한 상담사들이 쉽고 정확하게 상담할 수 있는 디지털 업무 지원 시스템을 구현하고 있다. 신한카드는 빅데이터 기반 상담 시스템 고도화 작업을 올해 상반기에 완료할 예정이다. 이를 통해 디지털 상담봇이 고객 문의에 신속한 답변 및 맞춤 내용을 제공할 예정이다.

고객과 상담사 간 실시간 대화 내용을 AI(인공지능)로 분석하고 관련 내용이 즉시 구현되는 'AI 어시스턴트' 도입도 추진한다. 'AI 어시스턴트'는 상담사가 최적의 상태에서 상담할 수 있는 환경을 조성해 줄 전망이다.

신한카드 고객센터는 상담사 역량 강화와 감정 보호에도 힘쓰고 있다. 상담사의 업무 숙련도 향상을 위한 교육시간을 확보하고 자기주도 학습 시스템까지 구축했다. 또 감정 노동에 지친 마음 치유 시간을 별도로 운영하고 있다.

한편, 올해 신한카드의 전략 방향은 '딥 플레이(Deep Play)'이다. 1등 사업자의 핵심 역량(Deep)과 플랫폼 기업을 향한 새로운 진화(Play)가 상승 작용해 '라이프앤파이낸스 플랫폼' 기업으로 거듭나겠다는 의지이다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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