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상담사·AI 음성봇·AI 챗봇의 유기적 연계

신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 19년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

신한은행은 서비스 품질 및 공감 영역에서 높은 점수를 받으며 올해 새로 제정된 'KSQI 고객감동콜센터' 영예도 안아 차별화된 콜센터 면모를 다시 한 번 입증했다. 신한은행은 업계 최초로 고객 중심의 AI(인공지능) 상담을 적용해 은행권 AI 선도기업으로 자리매김한 바 있다. AI가 상담사를 대체할 것이라는 우려와 달리, 신한은행 AI 음성봇 'SOLI'와 AI 챗봇 'Orora'는 상담사와의 유기적 연계(Triple Mix)로 고객상담센터의 업무 영역을 확장 중이다. 특히 지난해 7월 진행한 'AI 음성봇 쏠리 2차 프로젝트' 이후 하반기 AI 상담 건수(AI 음성봇과 AI 챗봇 합산 약 600만 건)는 상담사 콜수(약 490만 건)를 추월했다.

신한은행 콜센터는 코로나19 확산 속에서도 '고객 중심' 상담을 이어나가기 위해 은행권 최초로 상담사 재택근무를 도입했다. 향후 다른 재난상황 발생 시에도 고품질 상담을 제공할 수 있는 기반까지 마련했다.

최근 디지털 상담에 대한 고객 니즈(needs)가 증가하면서, 신한은행 고객상담센터는 디지털과 비(非)금융 상담을 아우르는 통칭 '특화상담 고객센터' 구축을 추진하고 있다. 신한은행은 이를 바탕으로 대학생 학사 애플리케이션 '헤이영 캠퍼스' 등 각종 비금융 상담을 수행하고 있다. 신한은행 고객상담센터 관계자는 "앞으로도 디지털 혁신 및 AI 확장을 통해 고객이 만족하는 방향으로 끊임없이 진화하는 새로운 고객상담센터로 변화하겠다"고 말했다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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