▲ 종이신문보기

제품 종류 말하면 ARS 대기 없이 바로 상담사 연결

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다. '비대면 상담' 강화 및 '수어(手語) 상담' 도입 등 지속적인 혁신을 추진해온 결과이다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 365일·24시간 상담 서비스와 정보를 제공한다. 콜센터에 전화를 걸어 "냉장고" "에어컨" 등 상담받을 제품의 종류만 말하면 ARS 대기 없이 바로 제품별 전문상담사와 연결된다. 스마트폰 화면에서 원하는 메뉴 선택 후 맞춤형 상담을 받으면 시간도 절약할 수 있다.

삼성전자서비스는 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장 서비스를 신청하지 않아도 편리하게 제품 상담이 가능한 '비대면 상담' 강화에 힘쓰고 있다. 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'이 대표적이다. 상담사는 고객의 제품과 IoT(Internet of Things·사물인터넷) 기반으로 연결된 HRM 시스템을 이용해 제품 상태를 진단하고 원격으로 해결해 준다. 제품의 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하기 위해 '보이는 원격상담'도 운영 중이다. 상담사는 고객의 스마트폰 카메라로 제품을 직접 보며 상담한다.

'인공지능 채팅 상담 챗봇'으로 센터 위치 찾기, 예상 수리비 등을 24시간 편리하게 확인할 수도 있다. '고객이 자주 하는 질문'을 16만 건 이상 학습한 AI(인공지능) 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다. 삼성전자서비스는 앞으로도 '고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스'를 선보일 예정이다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
본문자수 : 836
표/그림/사진 유무 : 있음
웹편집 : 보기