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'결이 다른 상담(간결·완결·한결)' '연결고리(고객 언어로, 쉽게, 긍정적으로 말하기)' 캠페인 등 호평

SK텔레콤은 코로나19 팬데믹 속에서도 최선의 상담사 재택근무 환경을 구축해 최고의 고객상담 서비스 품질을 유지했다. 또한 콜센터 전 상담 영역에 AI(인공지능) 기술을 적용해 고객만족도도 극대화했다.

그 결과 SKT 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

SKT는 2020년 3월 코로나19 발생 직후 상담사 근무 환경 다변화 필요성에 따라 ICT(정보통신기술) 인프라를 활용, 발 빠르게 상담사 재택근무 제도를 도입했다. 코로나19가 최고조에 달하자 재택 상담 인력을 최대 60% 이상 수준으로 확대 운영해, 위기 상황에서도 안정적인 고객상담 서비스를 제공했다.

그리고 2019년 SKT의 차별화된 콜센터 표준서비스 체계인 'H.E.A.R.T.'를 정립했다. ▲기분 좋은 공감(Happy) ▲이해하기 쉬운 설명(Easy) ▲적극적인 문제해결(Active) ▲고객별 맞춤 안내(Reliable) ▲기다림 없는 응대(Timely)를 상담 현장에 적용하고 있다.

동시에 '결이 다른 상담(간결·완결·한결)' 및 '연결고리(고객 언어로 말하기·쉽게 말하기·긍정적으로 말하기)' 캠페인 등을 펼치고 있다. 지난해에는 '이니셜앱(모바일 전자증명서)'을 활용한 콜센터 구비서류 간소화로 고객상담의 편의성과 보안성도 강화했다.

또한 1997년부터 대표이사 등 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'와 고객 관점에서 서비스 품질을 검증하고 개선하는 '사내평가단' '주니어보드' 등은 SKT의 고객 만족도 제고에 큰 도움이 되고 있다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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