▲ 종이신문보기

'AI 음성봇'으로 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스

신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 18년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

신한라이프는 글로벌 금융 비즈니스 노하우·전문성을 가진 오렌지라이프와 업계 최고의 자본력을 보유한 신한금융그룹 자회사인 신한생명이 통합해 지난해 7월 새롭게 출범한 브랜드이다. 신한생명·오렌지라이프의 콜센터 시스템 통합으로 AICC(AI Contact Center) 프로젝트에 박차를 가하고 있다.

신한라이프는 코로나19 상황에도 지속적인 채용과 철저한 대응으로 고객 서비스를 안정적으로 유지한 것이 높게 평가받았다. 원활한 비대면 서비스를 위해 다양한 인증 수단(휴대폰·카카오페이 등)을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성도 높였다. AI(인공지능) 음성봇 서비스 시행 후 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스하고 있다. '24/365 유선 해피콜' 운영으로 고객 대응도 더욱 원활해질 예정이다.

또 주기적인 콜센터 간담회 개최로 상담 업무 프로세스를 개선하고 있다. ▲상담사 유연근무 ▲각종 휴가제도 ▲보너스 및 명절·성탄절 선물 ▲EAP(Employee Assistance Program) 등 복리후생도 상담사 만족도를 높이는 요소이다. 상담사 권익 보호를 위해 고객 폭언에 대한 매뉴얼도 갖췄다.

신한라이프는 2011년 7월부터 시작한 '독거노인사랑잇는전화' 봉사활동에 186명의 나눔천사가 활동하고 있다. ▲청각·언어장애인 고객을 위한 '손말이음센터 통신중계서비스' ▲65세 이상 고객은 상담사 즉시 연결 등 금융 취약계층에 대한 서비스도 제공하고 있다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
본문자수 : 845
표/그림/사진 유무 : 있음
웹편집 : 보기