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'디지털 ARS' 도입… 평·휴일, 시간 상관없이 상담

BC카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다. BC카드는 신속·정확한 IT 시스템과 전문적인 운영 노하우로 최적화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

BC카드는 언택트(untact)와 모바일 트렌드에 부합하는 고객 중심의 상담 서비스를 위해 IT 혁신에 앞장서고 있다. 업계 최초로 스마트폰을 보면서 상담할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 선보인 BC카드는 지난해 말 한층 진화된 '디지털 ARS' 서비스를 새롭게 시행했다. 이를 통해 고객들은 약 90여 개에 달하는 서비스 메뉴를 콜센터 상담 시간 및 평·휴일에 상관없이 자유롭게 이용할 수 있다. 최적화된 서비스를 위해 개인 고객과 가맹점 고객으로 구분했다. 특히 개인 고객에게는 상담 빈도가 높은 7개 메뉴를 '나의 맞춤 메뉴 한 번에 보기'에 모아 선제적으로 서비스한다. 아울러 법인 고객을 위한 '디지털 ARS 서비스' 신설까지 검토하고 범위도 확대할 방침이다.

BC카드는 상담 프로세스의 디지털화를 위해 유관 부서 간 내부 협의체 구성 등 '미래 콜센터'도 준비하고 있다. BC카드 콜센터는 올해 하반기 중 AI(인공지능) 기반의 챗봇(보이스봇) 상담을 포함한 본격적인 AICC(AI Contact Center) 구축에 착수할 예정이다.

한편, 상담사들이 업무 중 체득한 서비스 개선점 등 고객 목소리를 반영할 수 있는 '상담사 제안제도'를 지속해서 운영하고 있다. 우수 제안은 포상해 동기 부여 및 참여 의식을 고취하는 등 개방적이고 자율적인 조직 문화 조성에 매진하고 있다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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