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'챗봇·콜봇 상담' '말벗 서비스' 등 높은 평가

NH농협은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

NH농협은행은 ▲AI를 활용한 불완전판매 모니터링콜 전수 검증 시스템 구축 ▲챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력 ▲'말벗 서비스' 등 ESG 경영 노력에서 높은 점수를 받았다.

NH농협은행은 비대면 '챗봇·콜봇' 상담으로 각각 166만 건(정확도 91.9%), 59만 건(정확도 93.6%)을 처리했다. 또한 STT(Speech to Text·음성 인식)와 TA(Text Analytics·텍스트 분석) 기술을 활용한 'AI 고객만족도 조사'로 상담 품질도 높였다. 오는 11월 중에는 '디지털 ARS' 구축으로 고객 이용 편의를 더욱 향상시킬 예정이다.

한편, 취약계층 금융소비자 맞춤형 '멀티(화상)상담시스템' 구축으로 수어(手語)와 느린 말 상담을 진행하고 있다. 농촌·독거 어르신에게 매주 전화를 걸어 말벗이 되어드리는 사회공헌활동 '말벗 서비스'도 14년째 이어오고 있다.

NH농협은행은 상담사 케어 및 권익 보호 차원에서 상담사 전용 휴게실·수면실·화장실 등 근무 환경을 개선했다. '심리상담사 제도' 도입으로 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다.

박내춘 고객행복센터장은 "모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다"라며 "ESG 경영의 일환으로 상담사 복지 향상 및 고객 편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다"고 말했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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