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3초 이내 접수, 3분 만에 상담 완료, 30분 안에 회신

현대오일뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터 및 고객감동콜센터에 선정됐다. 특히 고객감동콜센터는 총 329개의 조사 대상 기업 중 8개 사(社)가 선정됐고, 그중 제조업에서는 현대오일뱅크 포함 2개 사뿐이다.

현대오일뱅크는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이라는 경영철학을 바탕으로 상담 업무를 수행한다. '빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)'를 원칙으로 '3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 철저하게 이행하며, 담당자 변경 없는 원스톱 통합 상담 서비스도 제공한다.

또한, 고객 서비스 품질 향상을 위해 경청과 공감으로 마음까지 전달하는 체계적인 코칭 프로그램을 운영하고 있다. ▲사내 직무 교육 및 외부 전문 기관 교육 프로그램 ▲전문 QAA(Quality Assurance Analyst·통화품질전문가)의 일대일 모니터링과 상담사 코칭 ▲상황과 고객 유형별 표준화된 응대 매뉴얼 제작 ▲상담 처리 능력 수시 점검 등으로 상담사가 탁월한 직무 역량을 갖출 수 있도록 지원하고 있다.

'상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다'고 믿는 현대오일뱅크는 상담사에게 열린 승진 기회와 다양한 복지 혜택을 제공하고 있으며, 업무 환경 개선에도 적극적이다. 고객센터에는 매일 아침 간단한 음식이 제공되며 상담사들의 스트레스 관리를 위해 힐링케어·힐링강의 등 다양한 커뮤니티 활동이 지원된다.

주영민 사장은 "앞으로도 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원으로 고객 만족도를 극대화하기 위해 노력하겠다"고 소감을 전했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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