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한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수(指數)다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표했고, 올해 19년째를 맞았다.

올해는 총 54개 산업 329개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. 올해 조사부터 서비스품질 영역과 공감 영역으로 구분했다. ▲서비스품질 영역(93점 이상)에서만 '우수'로 선정되면 '한국의 우수콜센터' 타이틀을 부여했고 ▲서비스품질 영역(93점 이상)과 공감 영역(80점 이상)에서 각각 '우수'로 선정되면 '고객감동콜센터'로 명명(命名)했다. '한국의 우수콜센터' 선정은 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 고객 만족을 실현했다는 '서비스 품질 보증수표'이자 '대한민국 대표 콜센터'를 의미한다.

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