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54개 산업 329개 기업·기관 대상 조사
135곳이 '한국의 우수콜센터'로 선정
올해 KSQI는 네 가지 특징을 보였다. 첫째, '서비스품질 영역'과 '공감 영역'을 분리한 결과 종합지수가 지난해보다 1.2점 상승(89점)했다. 둘째, '비(非)우수→우수' 전환 기업 24개, '우수→비우수' 전환 기업 26개 등 산업계의 지각 변동을 예고했다. 셋째, 우수 산업군(群) 감소세가 두드러졌다. 54개 산업 중 우수 산업군은 손해보험(자동차)·인터넷전문은행 등 9개로 전년 대비 20%나 감소했다. 넷째, 서비스 품질을 넘어 공감(共感)이 필요한 시대성을 반영했다. 신설된 '고객감동콜센터'에는 기아·삼성카드·삼성화재·신한은행·한화생명·현대오일뱅크·DB생명·NH농협은행 등 총 8개 기업이 선정됐다.
◇제조업 분야: 정유·자동차 2개 산업 '우수'
제조업 부문은 최근 10년간 90점 이상의 높은 서비스 품질 수준을 유지하고 있다. 서비스지수는 지난해보다 1.3점 상승했다. 정유와 자동차 평균 지수가 '우수'인 반면, 가전서비스·렌탈가전·보일러는 '비우수'로 나타났다. 정유는 현대오일뱅크 외 2개 사(社)가 우수 콜센터에 올랐다. ▲자동차는 기아·한국지엠 등 4개 사 ▲가전서비스는 삼성전자서비스·LG전자 ▲렌탈가전은 코웨이 등 3개사 ▲보일러는 경동나비엔·린나이가 '우수'함을 나타냈다.
◇금융서비스 분야: 생명보험·손해보험·인터넷전문은행 등 4개 산업 '우수'
금융서비스 부문은 지난해 동일한 지수를 기록했다. 산업별로 손해보험(자동차)·생명보험·손해보험(장기/일반)·인터넷전문은행의 평균 지수가 우수했다. 반면, 시중은행·저축은행·캐피탈·암호화폐거래소·신용카드·지방은행·디지털손해보험·증권 등 10개 산업이 '비우수'로 조사됐다.
손해보험산업이 올해 '자동차'와 '장기/일반'으로 새롭게 재편됐으며, 삼성화재서비스·현대해상화재보험·KB손해보험은 2개 산업 모두 우수콜센터의 영예를 안았다. 생명보험은 16개 사가 우수콜센터 자격을 유지했고, 처브라이프생명·AIA생명이 '우수' 대열에 합류했다. 시중은행은 신한은행·IBK기업은행·NH농협은행 등이 우수콜센터 자격을 유지했다. 신용카드는 삼성카드·신한카드·BC카드 등 6개사, 저축은행은 다올저축은행(舊 유진저축은행)이 '우수 클럽'을 유지했다. 증권은 삼성증권이 지난해 이어 우수콜센터로 평가됐고, 신한금융투자가 새롭게 '우수' 간판을 달았다. 토스뱅크와 토스는 인터넷전문은행과 핀테크(간편결제)에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.
◇유통서비스 분야: 홈쇼핑 3개 사 우수 콜센터 유지
유통서비스 부문 지수는 지속적인 내림세로 지난해보다 0.9점 하락했다. 홈쇼핑·패션·T커머스·백화점·대형마트·온라인서점·인터넷쇼핑몰·편의점·인터넷마켓플레이스 등 모든 산업은 합산한 평균 점수가 '비우수'에 머물렀다. 특히 온라인쇼핑몰이 전년 대비 가장 큰 하락세를 보였다. 홈쇼핑산업은 현대홈쇼핑·홈앤쇼핑·NS홈쇼핑만이 '우수'를 유지했다. ▲신규 조사된 명품 플랫폼은 머스트잇 ▲새벽배송은 마켓컬리가 우수콜센터에 올랐다. ▲네트워크마케팅은 뉴스킨 ▲T커머스는 신세계TV쇼핑 ▲온라인마켓플레이스는 쿠팡이 '비우수'에서 '우수'로 갈아탔다.
◇일반서비스 분야: 보안경비산업군 유일 '우수'
일반서비스 부문은 지난해보다 0.2점 소폭 상승했다. 산업별로는 온디맨드O2O서비스에서 우아한형제들이 우수콜센터를 유지했고, 쿠팡이츠가 새롭게 '우수'로 진입했다. 보안경비는 에스원·SK쉴더스(舊 ADT캡스)가 '우수'한 반면 KT텔레캅은 '비우수'로 내려앉았다. 처음 조사된 인테리어는 LX하우시스, 홈 헬스케어는 바디프랜드가 '우수'에 새롭게 안착했다. ▲종합병원의 삼성서울병원 ▲택배의 우체국소포(舊 우체국택배) ▲항공사의 대한항공이 각 산업 내에서 '유일'한 우수콜센터로 평가됐다. 렌터카·여행사·인터넷강의·지역항공·피자전문점은 모두 '비우수'라는 아쉬운 성적표를 받았다.
◇통신서비스 분야: 이동통신·초고속인터넷 2개 '우수'
통신서비스 부문 지수는 지난해보다 3점 하락(86점)하며 최저점을 찍었다. 이동통신은 올해도 KT·SK텔레콤이 우수콜센터 자리를 지켰다. 초고속인터넷은 SK브로드밴드·KT가 우수콜센터로 선정됐다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷에서 매년 '비우수'로 동반 선정돼 개선이 필요한 것으로 나타났다. 온라인게임에서는 한게임이 '우수'로, 넷마블이 '비우수'로 전환되며 명암이 엇갈렸다.
◇공공서비스 분야: 공공기관·중앙정부·지방자치단체 '비우수'
공공서비스 부문 지수는 88점을 기록하며 지난해보다 1점 상승했다. 공공기관에서 국민건강보험공단·국민연금공단·근로복지공단·서민금융진흥원·한국자산관리공사 등 14곳이 우수콜센터에 영예를 안았다. 중앙정부는 관세청·국민권익위원회 등 4개 기관이 '우수' 간판을 지켰다. 올해 신규 조사된 한국콘텐츠진흥원·정부민원안내콜센터가 '우수' 클럽에 새롭게 가입했다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 "고객의 니즈(needs)는 점점 복잡해지고, 그에 따라 우리 기업에서 콜센터의 중요성은 계속 커질 것이다"라며 "고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해서는 가장 기본이 되는 서비스품질 수준은 물론 공감으로 최고의 감동까지 선사해 나가야 할 것이다"라고 강조했다.
[표] 2022 KSQI 콜센터 부문 조사 결과 기고자 : 문미영 객원기자
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