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좌석 간격 넓혀 접촉 최소화… 기내식 판매하는 카페도 운영

올해 저비용항공 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 제주항공이 79점으로 1위를 차지했다. 지난해 조사에서 1위를 차지했던 티웨이항공은 전년과 같은 78점을 기록, 진에어와 함께 공동 2위에 올랐다. 에어부산은 77점으로 4위를 기록했다. 이번 조사는 1년간 동일 항공사를 편도 기준 최소 4회 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 진행됐다.

1위 제주항공은 가격과 합리성 두 가지를 동시에 추구하는 고객층을 겨냥한 '비즈니스 라이트(Biz-Lite)' 서비스를 도입했다. 복도를 중심으로 기존 3-3 비즈니스석 좌석 배열을 2-2로 바꾸고 좌석 간격도 넓힌 비즈니스 라이트 서비스 도입을 통해 고객과 타인의 대면 접촉을 최대한으로 줄였다. 여행의 즐거움을 간접적으로 전달하고 고객과 지속적인 관계를 형성하는 것을 목표로 한 기내식 카페 '여행맛'을 운영, 약 10개월간 1만개가 넘는 기내식을 판매하기도 했다.

공동 2위에 오른 티웨이항공은 간편 결제가 늘어나는 추세에 따라 간편 결제 서비스인 티웨이페이를 개편했다. 타 업체와의 제휴 서비스를 통해 고객이 숙박과 교통 등을 더욱 저렴하게 이용할 수 있게 했다. 영유아를 동반한 승객들을 위한 '아이맘 서비스'도 좋은 평가를 받았다. 기저귀, 물티슈 등을 담은 키트를 탑승 카운터에서 영유아 동반 탑승객들에게 무료로 제공하는 서비스다.

또 다른 공동 2위 진에어는 결제 서비스 수단 확대, 블록체인 업체와의 협업을 통한 운임 할인 혜택 제공과 같은 디지털 전환 전략을 시행해 고객만족도가 상승한 것으로 분석된다.

올해 조사에서 4위를 차지한 에어부산은 친근한 관계 형성을 위해 유튜브로 고객과 소통하고 있다. 승무원들의 기내식 식사 영상, 브이로그 등 소비자가 비행기 탑승 후 궁금해할 만한 콘텐츠 위주로 영상을 제작해 고객 호응을 얻었다.

[그래픽] 저비용항공 기고자 : 최연진 기자
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