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스마트 안내로봇 驛舍(역사)에 배치… 비대면 서비스 강화

올해 도시철도 서비스의 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대구도시철도공사가 14년 연속 1위에 올랐다. 작년보다 1점 높은 82점으로 단독 1위를 차지했다. 이어 대전교통공사가 전년 대비 1점 오른 80점으로 2위를 기록했다. 3위는 광주도시철도공사로 작년보다 1점 오른 79점을 받았다. 인천교통공사와 부산교통공사는 78점으로 공동 4위다. 인천교통공사는 작년 대비 2점 상승했고 부산교통공사는 작년보다 1점 상승했다. 서울교통공사는 전년과 같은 77점으로 최하위에 머물렀다. 이번 조사는 1주일에 3회 이상(왕복 기준) 도시철도 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 이뤄졌다.

도시철도 서비스업의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 조사됐다. 도시철도 업종은 코로나 장기화로 어려운 상황에 놓였지만 각 광역도시철도가 적극적인 방역 활동을 통해 감염 위험을 최소화하고 승객들 불안에 선제적으로 대응한 결과 고객만족도가 향상된 것으로 분석된다.

지난해 대구도시철도공사는 모든 역에서 방역전문업체를 활용한 정기방역과 긴급방역은 물론 자체방역을 수시로 시행, 코로나 팬데믹 상황에서 고객 안전을 챙겼다. 올 초에는 스마트 안내로봇인 '디트로봇(DTRO-BOT)'을 역사에 배치해 비대면 서비스를 강화했다. 터치스크린을 장착한 '디트로봇'은 역사 내 목적지까지 고객과 동행하고, 열차 시간과 노선도, 운임 등의 정보를 안내한다.

성범죄 예방을 위해선 화장실 칸막이 상단부에 차단막을 설치하고, 불법촬영 안심거울 설치를 확대하는 한편, 불법카메라 점검도 수시로 진행하고 있다.

또 설맞이 유튜브 생중계를 통한 희망엽서 추첨, 전화 퀴즈 및 색소폰 연주, 수송 25억명 달성 고객감사 이벤트, 코로나 극복을 위한 새해 희망열차 이벤트 등 고객만족 향상을 위한 다양한 행사도 개최했다. 전동휠체어 급속충전기를 모든 역사로 확대 설치하고, 청각장애인 이용객을 위한 수어 QR코드 노선도를 부착하며 장애인 고객의 편의를 높이기 위한 서비스도 늘리고 있다.

대전교통공사는 2006년 개통 이래 15년 넘게 무사고 안전 운행 기록을 이어오고 있다. 이 같은 노력을 인정받아 지난해 12월엔 행정안전부가 주관하는 '2021 안전문화대상'에서 안전문화유공 대통령 표창을 받았다. 안전한 도시철도 서비스를 위해 일반 시민이 비상 시 탈출 훈련, 소화기 사용법 등을 체험할 수 있는 안전체험열차도 운영하고 있다. 도시철도 역사에 재난안전게시판을 설치해 시민이 체감할 수 있는 다양한 정보도 제공 중이다.

광주도시철도공사는 시민친화적인 대중교통을 만들어가는 데 집중하고 있다. 지난 1월엔 녹색 교통 활성화 아이디어 제안, 공사 각종 행사 및 역세권 명소 관련 현장 취재 등을 위해 '빛고을 메트로 컬쳐 크리에이터'를 위촉했고, 2월에는 금남로4가역 등 3개 역에서 어린이들을 위한 겨울방학 특별 체험 프로그램 '광주메트로 Exciting Smart Green 투어'를 진행했다.

인천교통공사는 로봇 역무원 '웨이로(WAYRO)'로 고객들에게 다가가고 있다. 지난 3월 시범 운영을 시작한 웨이로는 지하철 역사에서 길 안내, 시설물 안내, 공사 홍보 및 역무원과 영상통화 등의 서비스를 시민에게 제공하며, KT의 인공지능 음성인식 기능을 탑재해 음성지원 서비스도 가능하다.

부산교통공사는 주요 역사의 게이트를 신형 플랩게이트로 교체해 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 했다.

[그래픽] 도시철도 기고자 : 조재희 기자
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