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소상공인 위한 인터넷전화 서비스 강화해 호응 높아

올해 인터넷전화 서비스업 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 KT가 79점으로 1위를 차지했다. 2010년 조사 시작 이래 13년 연속 1위다. SK브로드밴드와 LG유플러스는 각각 78점으로 공동 2위를 기록했다. 이번 조사는 인터넷 전화 요금을 인지하고 있고, 전화요금을 부담하는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 진행됐다.

KT는 품질 안정화에 대한 투자와 관리를 지속해 인터넷전화 품질을 향상시키는 데 기여했다. 특히 지난해 KT는 소상공인들을 위한 인터넷전화 서비스를 강화했다. 인터넷, 전화, CCTV 등 결합 패키지 상품인 '사장님 성공팩'과 통화료 부담을 낮추고 연결 가능성을 높인 '발신 정보 알리미 오피스 대표번호' 서비스를 출시하는 등 기업 고객을 대상으로 한 상품을 시장에 선보였다. 지속적으로 신상품을 출시하고 이를 적극적으로 홍보해 고객 기대감을 높인 게 고객만족도에 긍정적으로 작용한 것으로 분석된다.

SK브로드밴드의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 공동 2위를 기록했다. SK브로드밴드는 지속적으로 고객 통신 부담을 완화하고자 노력하고 있다. 지난해 업계 최초로 미디어 전용 신용카드를 출시하고 '인터넷 에디션' 카드를 통해 통신비 할인에 집중했다. 장기고객을 대상으로는 IPTV와 인터넷 상품을 절반 가격으로 할인해 주는 이벤트를 진행한다. IPTV와 초고속인터넷을 3년 이상, 셋톱박스는 동일 모델을 5년 이상 사용한 고객에게 할인 혜택을 준다.

공동 2위인 LG유플러스는 초고속 인터넷 가입자가 전년 대비 5.1% 증가한 가운데 기가 인터넷을 중심으로 신규 고객을 유치하면서 기가 가입자는 전년 대비 9.2% 증가했다. 또 기존의 B2B 사업 영역이었던 'U+ 우리가게패키지'를 통해 요식업 점주들에 대한 지원을 확대하고, 과거 통화 이력과 상담 내용을 한눈에 보여주는 'U+ 통화 매니저'를 출시하며 소상공인들을 위한 상품을 확대해 나갔다. LG유플러스는 유무선 융합 인터넷전화 서비스를 출시할 예정이다. 유선 인터넷망과 LTE라우터를 융합한 서비스로 유선 인터넷망에 장애가 발생하면 이동통신망으로 인터넷전화를 사용할 수 있게 하는 것이다.

올해 인터넷전화 서비스업 전체 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 상승세를 이어갔다. 인터넷전화에 대한 고객 기대 수준과 비용 대비 품질에 대한 가치 평가가 전년 대비 1점씩 상승해 각각 85점, 76점을 기록한 것이 만족도 상승을 견인한 것으로 분석된다.

통신 3사 모두 기가 인터넷을 중심으로 인터넷 품질 및 마케팅 등을 전방위적으로 강화해 나갔고 이는 결국 기가 인터넷 가입자 수 증가를 이끌었다. 인터넷전화의 경우 인터넷 품질은 향상되고 요금은 저렴해져 품질에 대한 가치 평가가 전년 대비 상승한 것으로 보인다.

[그래픽] 인터넷전화 기고자 : 최연진 기자
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